基于SERVQUAL模型的A企业动力车间服务质量改进探讨
本文是一篇企业管理论文，本文为了厘清影响A企业动力车间服务质量真实情况，构建评价体系对其服务质量进行量化评估，研究具体影响因素，本文的研究创新地运用了SERVQUAL模型对A企业动力车间服务质量进行评价，研究方法较为新颖。
第一章绪论
第一节研究背景
当今世界形势变幻莫测，风起云涌。随着全球重大公共卫生事件的结束，整体经济形势在2023年开始企稳回升。在此背景下，企业要想实现更好的发展和长远的成功，就需要在发展质量上进行提升。在2017年召开的中国共产党第十九次全国代表大会上，首次提出“高质量发展”这一关键性的表述，为发展质量提出了新的要求。党的二十大报告中再次指出“高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务”。和宏观经济相同，我国企业尤其是众多大企业也正从高速增长进入到高质量发展的阶段。高质量发展要求企业的发展思路进行转变，在发展过程中要尤其注重发展质量和效益。只有依靠高质量发展，企业才能更好的满足客户需求，赢得客户信赖，从而获得竞争优势。而要实现高质量发展，需要企业依靠建立质量管理体系、树立质量提升意识、增强品牌形象、营造合作环境等手段，持续不断地改进自身的服务质量和产品质量。
制造型企业的高质量发展是指在保障产品质量的同时，提高企业竞争力和市场份额的发展模式。为了实现高质量发展，企业需要实现技术创新，通过引进高新技术、加强研发投入以及建立科研合作机制，企业可以不断提升产品质量和技术竞争力，满足客户的需求，并在市场上赢得更多份额。面对企业高质量发展这一新挑战，A企业坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，牢牢把握高质量发展的首要任务，完整、准确、全面贯彻新发展理念，在涉及生产活动的各个环节开展全员、全流程，以及全要素的质量改进活动，持续深化研究影响产品质量的相关要素，进而推动发展质量提升。
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第二节研究目的与意义
本文积极引用国内外学术界优秀研究成果，围绕A企业动力车间服务质量展开论述，以SERVQUAL量表为基础，对部门的服务质量进行分析评价。最终得出A企业动力车间服务质量方面的存在问题，并针对性的提出切实可行的解决策略与实践方法。
一、研究目的
本研究建立在A企业动力车间实际服务现状的基础上，以服务质量差距模型为基础，借鉴SERVQUAL基础量表，重新修订适合于A企业动力车间能源服务质量的量表进行测评分析，为A企业动力车间服务质量的改善提供政策建议。本研究目的如下：以SERVQUAL量表为基础，为分析服务质量提供有力工具，明确分析的方向；通过问卷调查分析A企业动力车间服务质量差距的来源；结合IPA分析法对结论进行分析，提供服务质量提升建议。
二、研究意义
产品质量对于制造型企业来说意义重大，是企业发展的关键，也是企业塑造品牌的着力点。随着市场竞争的日益加剧，面对高质量发展的要求，企业想要得到良好的发展必须要求从各个角度提升质量管理水平。本研究在理论分析和实际调查基础上，通过服务质量理论，分析A企业动力车间服务质量问题，确定质量改进因素，从而达到有效提高A企业能源服务水平的目的，同时也提高了生产效率和企业员工满意度。构建的评价模型为其他的企业能源服务管理提供全新的管理视角和评价方法。同时，本研究也有利于引导其他制造型企业发现其部门存在的服务质量方面的问题，并提供现实可靠的工具，具有应用参考价值和现实意义。
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第二章理论基础
第一节服务质量相关理论
一、服务质量理论
服务质量理论是指研究和探讨服务行业中的服务质量特征和特性的理论框架。它关注服务能否满足顾客的需求和期望，以及顾客对服务的感知和评价。服务质量理论通过研究和分析服务过程中涉及的各种因素，为企业提供提高服务质量的指导和策略。服务与客户的感知是休戚相关的，它通常指的是能够满足客户需求的特征和特性的和，这包括潜在需求和常规需求两个方面的内容（刘月，2004）。芬兰学者Gronroos(1982)按照认知心理学的原理，提出顾客感知服务质量，服务质量是一种主观体验，顾客实际接收服务的感受与其原有的服务期望相比较，决定了顾客对企业所提供服务质量的评价结果。服务质量的第二种观点是以Parasuraman、Zeithaml和Berry为代表的美国学派观点，认为服务质量是服务提供者满足顾客对于服务期望的能力，也就是顾客的感知。虽然学者们对于服务质量的定义并不相同，但都认同服务质量的最关键部分是顾客对其实际体验到的服务质量的感知与满意程度。
服务质量理论的研究对企业的发展和竞争力提升具有重要意义（牛丹，2016）。通过深入研究和理解服务质量的特点和影响因素，企业可以根据顾客需求和期望，提供高质量的服务，提升顾客满意度和忠诚度。同时，服务质量理论也提供了一系列改进和优化服务质量的方法和策略，帮助企业实现持续和可持续发展。
总之，服务质量理论通过研究和分析服务行业中的服务特征和特性，为企业提供了提高服务质量的指导和策略。它的多元性、主观性、相对性、动态性以及全员参与的特点，使其在服务行业中发挥着重要作用（李军锋，2009）。
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第二节服务质量测评模型
1982年，瑞典著名服务市场营销学专家克·格鲁斯诺提出“顾客感知服务质量模型”。这个模型将客户对服务质量的评价进行了解释，即服务质量评价实际上是客户将其心理预期与接受到的实际服务进行比较后得出的结果。如果满足了客户关于服务的心理预期，那么企业提供的服务质量就是高的，客户满意度也会升高，如果未能实现客户的需求，即使企业提供的实际服务质量再高也没有意义，客户的感知服务质量和满意度都不会得到有效提升（任海铭，2019）。
在格鲁斯诺提出的顾客感知服务质量模型之后，1985年，国外知名学者Parasuraman，Zeithaml，Berry三人（下面称作PZB）构建了服务质量差距模型，这种模型将格鲁斯诺的模型进行了更为详细的量化，将差距具体描述为了四方面的内容，分别是：服务质量传递的差距、感知服务质量与外部沟通的差距、期望服务质量与内部沟通的差距、内部沟通与外部沟通的差距。
之后PZB进一步指出了质量差距模型与10个影响要素，提出影响感知服务质量的维度，包括可靠性、响应性、可接近性、礼貌、沟通、可信度、安全性、理解、有形性，总共包括97个具体项目；1988年PZB把量表的项目库由97个项目压缩成34个项目，最后简化成22个项目5个维度，构建了SERVQUAL量表，主要包括：有形性、可靠性、响应性、保证性（能力、礼貌、可信度、安全性）与移情性（理解、交流、可接近性）（韦福祥，2005）。量表在五个维度设定了22个测量项，以便对服务质量进行测量和分析，如表2-1所示。成型的SERVQUAL量表具有很好的可信度，经常被用来评估企业的内外部服务质量。
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第三章A企业动力车间服务质量现状························12
第一节A企业动力车间基本情况·························14
一、A企业简介········································14
二、A企业动力车间及相关部门职责································14
第四章A企业动力车间服务质量改进建议····················31
第一节提升服务有形性的建议································31
一、营造服务氛围··································31
二、规范员工着装·································31
第五章结论与展望···················36
第一节研究结论································36
第二节研究展望·································37
第四章A企业动力车间服务质量改进建议
第一节提升服务有形性的建议
根据问卷调查结果，在有形性方面，对于“动力车间的外在形象”大部分员工持一般或者不满意意见，占比57.5%。对于“动力车间是否配备合适的工装”满意和非常满意的员工占比仅为48.57%，其中非常满意的占比8.3%；大部分员工对工装质量、款式比较不满意。同时，A企业在公司并未营造出良好的服务氛围，在整体层面上改善企业内部服务的有形性。针对这些情况，提出以下三条建议。
一、营造服务氛围
思想是行动的先导，是一切行为的指南。想要提升服务质量，首先应该转变思想意识，以服务为导向，推行服务质量理念。动力车间作为能源保障服务部门，为了增强服务质量，需要转变现有的服务理念。以“精心服务，精准动力”为车间的新的服务理念，需要梳理部门职责，将自身定位由能源提供者变为能源保障服务者，将目标从满足企业生产能源需求转变为满足后续流程顾客员工的满意度。由问卷调查可知，动力车间的外在形象满意度一般，而动力中心的整体形象风貌是顾客对动力车间的第一印象，因此在动力中心门厅处悬挂服务理念的标识，提高员工的服务思想意识同时，营造“精心服务，精准动力”的服务氛围，在公告栏橱窗内进行服务理念的宣贯。
二、规范员工着装
由问卷调查的结果可知，动力车间的员工着装满意度较低，因此车间应严格规范员工着装。专业的着装会给顾客带来服务质量同样专业的感知，要求员工巡查时必须穿统一工作服和隔音耳塞等劳动防护用品，并佩戴上岗证，女员工进入生产区域戴工作帽，坚持文明言行、礼貌用语。上班期间，不得串岗、脱岗、睡岗，不得做与工作无关的事情。进行电工作业、高处作业等特殊作业时，穿绝缘鞋、系安全带等劳保用品。员工应自觉遵守企业的各项规章制度，自觉遵守工作纪律要求。
企业管理论文参考
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第五章结论与展望
第一节研究结论
本文是本人在A企业工作期间完成的，研究对象是A企业动力车间。对于制造型企业来说，其常规的生产质量保障目标通常为终端产品质量，而服务质量管理在意识、政策、手段上都存在着缺失的问题。服务质量的提升可以提高员工的工作满意度和士气，激发本部门员工的工作热情和积极性。服务质量的改善能够直接影响到产品的质量。员工在生产环节提供优质的服务，会直接转化为末端的优质产品，满足最终消费者需求，提高消费者满意度和忠诚度。本研究主要结论包括以下几点：
第一，本文为了厘清影响A企业动力车间服务质量真实情况，构建评价体系对其服务质量进行量化评估，研究具体影响因素，本文的研究创新地运用了SERVQUAL模型对A企业动力车间服务质量进行评价，研究方法较为新颖。通过参考该模型的五个维度，结合A企业生产线重点车间——动力车间的生产特点，将模型原始的22项测量项分别进行了重新规划，对应改进后的相应测量项，探寻A企业动力车间服务质量的关键影响因素，为提高A企业动力车间服务质量提供理论指导。其研究结果可以拓宽服务质量管理的研究视野，丰富完善SERVQUAL模型的理论内涵。
第二，本文基于SERVQUAL量表，从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个尺度，优化并构建针对A企业的能源供给服务质量评价体系，体系包含5个维度，24个指标。
参考文献（略）
