大连D科技有限公司客户沟通管理案例探讨

本文是一篇管理沟通论文，本文以D公司客户沟通问题最显著的移动数字充值平台业务为研究对象，使用多种沟通相关理论，通过研究获知以下三个原因导致了D公司客户沟通效果欠佳：第一，沟通机制缺失。第二，沟通渠道不畅。第三，员工沟通技巧欠缺。
1 绪论
1.1研究背景与意义
1.1.1 研究背景
2021年5 月 26 日召开的国务院常务会议部署了进一步支持小微企业、个体工商户纾困和发展的工作。数据显示，截至2021年4月末，我国小微企业总数量超过4400万户、个体工商户超过9500万户，量多且面广的小微企业和个体工商户是我国经济韧性、就业韧性的重要支撑[1]。国家统计局数据显示中小微企业贡献了我国50%以上的税收，60%以上 的GDP，70%以上的技术创新，80%以上的城镇劳动就 业，90%以上的企业数量，是国民经济和社会发展的生力军。在此背景下，如何帮助这些小微企业达成良性发展已经成为当下的热议话题。
无论什么类型的企业，在企业管理中处处都离不开沟通，可以说，企业管理的本质和核心都是沟通。沟通作为管理的主要方法和途径，有助于企业资源协调和工作的开展；沟通作为管理的重要工具，实现了信息和情感的传递，能帮助企业做出正确的决策，组建健康的团队。小微企业若想长久发展，必然也要做好沟通管理。
客户是市场变化讯号的直接传递者，企业通过与客户保持有效的沟通不仅能实现经济利益，还能充分收集和掌握最新的行业动态信息。良好的客户沟通可以帮助小微企业在疲于应对市场变化的同时做好下一步的战略预判，这对小微企业的发展十分关键。企业与客户之间的沟通是企业沟通环节中的重要组成部分，有效沟通已经被认为是影响企业生存和发展的关键因素之一。对于小微企业而言，有效的客户沟通是其开疆扩土抢占市场份额的必备要件，也是其提升自身竞争力发展壮大的永动机。换言之，如何维系高效的客户沟通是每个小微企业经营管理之路上的必修课。

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1.2 研究内容及研究框架
1.2.1 研究内容
本文采用文献分析法、案例分析法作为研究方法，以管理沟通理论为指导，以大连D科技有限公司为研究对象，在大量阅读文献的基础上进行研究背景和意义的分析，基于公司数字充值平台业务，通过列举“沟通机制缺失导致拓新失败”、“沟通渠道不畅导致报价困难”、“缺乏沟通技巧导致客户投诉”这三个具有代表性的案例，指出D公司存在客户沟通机制不健全、客户沟通渠道不畅、沟通技巧欠缺三方面的问题。基于以上现状，从理论联系实际的角度出发，一一对应且有针对性地提出应对几个典型客户沟通问题的对策与建议。旨在通过这些具体的措施，为D公司建立健全客户沟通机制，减少沟通障碍，培养员工良好的沟通习惯，提升沟通效率，最终形成良好的沟通氛围从而改善企业整体工作效率。并对后续发展和研究进行了展望，最终得出结论。 本文一共包括六个部分。
第一部分是绪论部分。绪论部分介绍了关于大连D科技有限公司客户沟通问题相关的研究背景、研究意义，本文的研究内容及研究框架，以及针对D公司客户沟通问题的研究方法。
第二部分是D公司的案例正文。此部分主要包括D公司所在行业的背景介绍，D公司的简介和D公司的三个客户沟通案例描述。
第三部分是案例分析。此部分对沟通相关理论依据进行了阐述，然后对D公司客户沟通存在的问题原因进行了分析，针对三个不同的案例开展了三方面的分析。
第四部分是改善对策。此部分主要利用管理沟通理论为指导，针对D公司存在的客户沟通问题，立足D公司未来发展提出的优化和改善对策，包括建立有效的客户沟通机制、改善客户沟通渠道，制定有效沟通策略以提高员工沟通技巧三个方面。
第五部分是保障措施。具体阐述了如何确保客户沟通改善对策的实施，主要包括运用企业文化建设做保障，完善制度做保障和增设有效激励做保障三个具体措施。
第六部分是结论和展望。此部分针对本文对D公司提出的建议和措施，进行概括性地总结和展望，希望能为存在类似管理问题的小微企业提供一些参考。
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2 案例正文
2.1 D公司概况
2.1.1 话费充值行业背景
20世纪后期，中国电信市场的供求状况为供不应求，市场需求主要集中在语音业务上[3]。电话费的充值缴费方式仅有现金充值和充值卡充值两种，话费充值市场基本由移动、电信、联通三大电信运营商瓜分。随着通讯技术的进步和通讯基础设施的铺设升级、话费充值业务量激增、电信运营商话费充值业务逐渐下放和国家政策的推动，数字充值服务行业在千禧年来临之际应运而生。1998年至2002年五年间我国通讯业业务收入年均增长22.3%，为同期GDP增长的3倍；通信业增加值占GDP的比重由1.5%上升至2.7%[4]。全国各地迅速出现大量电信运营商代理网点，话费充值业务市场呈现一片蓝海，进入门槛低、市场需求旺盛的特点使得这个新兴行业迅速崛起。
十年间，大众已经习惯了带着现金到各类营业网点进行话费充值或者购买充值卡自助充值。2007年5月6日信息产业部发布了WCDMA和CDMA2000两项通信行业标准[5]，标志着中国3G技术的到来。2014年基于3G通信技术基础上不断优化升级、创新发展而来,融合了3G通信技术的优势,并衍生出了一系列自身固有的特征,以WLAN技术为发展重点的4G技术走进了普通百姓的生活。2015年国务院出台了《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》继续深化电信体制改革，有序开放电信市场，加快民营资本进入基础电信业务。加快深化商事制度改革，推进投资贸易便利化。时至今日，充值技术也日趋成熟，主要是以第三方充值平台为依托向上下游用户开放API接口为主流业务对接模式，为广大用户带来了充值界面友好、选择渠道多样化和充值快速便捷的新体验。近年来话费充值业务总量基本稳定，呈现逐年略有小幅上升的趋势，与此同时充值业务市场的竞争也在加剧。老企业面临着技术的不断迭代升级，以及资本入场带来的冲击，双重压力下很多企业被不断淘汰出局。所剩不多的幸存者都是能够跟上技术发展步伐并不断做出调整的企业，这些企业逐渐发展成为话费充值这个细分市场中的引领者。例如2005年成立的北京高阳、2007年成立的北京畅天游和广西易赛；
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2.2 D公司客户沟通案例描述
2.2.1 沟通机制缺失导致拓新失败
数字充值平台业务的毛利率很低的业务特色，导致平台若想实现盈利则必须依靠密集的订单量来形成规模效应，因此，每月能有多少成交的订单数量，成为此业务的盈利与否的关键影响因素。根据过去一年每月订单成交量的统计可知，成交订单中约有65%左右是由老客户达成的，约有35%是由从未合作过的新客户带来的。D公司新客户的产生主要来源于老带新即老客户推荐、业务员主动挖掘和行业口碑带来的影响力吸引新客户主动寻求合作三种方式。为了抵消疫情给公司带来的实体店利润下滑影响，D公司的管理者认为数字充值平台业务的新客户拓展对公司未来的营收影响重大，因此其根据公司的新客户来源，有针对性地制定了两套获客方案，希望能为D公司带来更多的客户。
第一套方案，积极联络老客户，推出老带新充值优惠套餐活动，激发老客户的推荐潜力。D公司的管理者凭以往的经验认为业务部门的员工每天都和客户打交道，了解和掌握的客户信息比较全面，此方案主要由业务部门负责执行最为适合，执行效果也一定最为理想。
业务部门的员工收到老板分派任务后就对其各自负责的老客户进行了一轮活动推广，有的是通过电话沟通的方式告知客户，有的采用发送邮件的形式，还有通过即时聊天软件群组发布公告的形式进行活动宣传。业务员根据自己平时的沟通习惯，各自采取了不尽相同的方式进行活动推广，推广动作结束后大家认为此项工作已经完成，坐等老客户推荐新客户。
令人意外的是不仅本次活动推广的沟通效率和效果都不尽如人意，还给后续的客户沟通造成了阻碍。老客户中有些人虽然对优惠活动很感兴趣，但由于客户第一次接收到的活动信息与公司实际执行的活动内容之间存在差异、或者客户没有直接接收到活动通知而是通过其他渠道了解到公司有老带新的活动、又或者客户重复接收活动推广信息等情况出现，令客户参与活动的热情大打折扣。有些客户甚至认为自己受到了公司的差别对待并表示不满，还有些客户怀疑公司推广活动的真实性，误解公司推广活动仅是噱头毫无诚意，这也导致此方案在后续开展过程中并不顺利。
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3 案例分析 .................................... 18
3.1 理论依据 .................................... 18
3.1.1 沟通相关的概念界定 ............................ 18
3.1.2 沟通模式理论 ........................ 20
4 改善客户沟通的对策 ....................... 33
4.1 建立有效的沟通机制 ................................ 33
4.1.1 提升管理者对沟通的重视程度 .......................... 33
4.1.2 规范化客户沟通行为 ........................... 35
5 保障措施 ......................................... 48
5.1 运用企业文化做保障 ................................. 48
5.2 完善配套制度做保障 .................................... 49
5.3 增设有效激励做保障 .................................... 50
5 保障措施
5.1 运用企业文化做保障
企业文化是企业所有成员的共同信仰和价值观，旨在激发员工的积极性、创造性，鼓舞员工的士气，凝聚企业精神，塑造良好的企业形象。新时代背景下，面对不断变化的市场环境，以及日益加剧的竞争，建设完善的企业文化，即可提高人力资源管理水平，也有助于增强企业的综合软实力。企业文化建设也要与时俱进，守正创新。企业文化创新的实质在于企业文化建设中突破与企业经营管理实际脱节的僵化的文化理念和观点的束缚，实现向贯穿于全部创新过程的新型经营管理方式的转变[40]。因此，企业文化的建设对促进D公司客户沟通改善具有积极的作用，对沟通机制的运行也能起到一定的保障效果。
中小企业良好的企业文化建设应考虑以下几点：
第一，将心系员工作为企业文化建设的出发点和落脚点。中小企业普遍由于企业规模有限，员工数量不多，管理者家长式的管理模式促使员工具有极强的“主人翁”意识，拿公司的事情当做自己的事情，极其认真负责，愿意为企业多操心。这种情况下应该让员工感受到企业的关怀，不让具备主人翁意识的员工寒心，巩固员工和企业之间的感情纽带，塑造关爱型的企业文化氛围。与员工利益休戚相关的企业文化才能得到员工的认可，发自内心地乐于接受和传播，才会更好地在企业中发挥凝聚作用。D公司成立十多年来，留住了一批伴随企业成长的老员工，他们的企业忠诚度极高，主人翁意识较强。在疫情当前的艰难时刻，D公司应充分传达和鼓励老员工们的团结一致，视企为家，原与企业共进退的优良作风，用企业文化的力量来保障企业各项经营举措的执行。
第二，找准企业文化建设与企业管理的融合点。面对激烈的市场竞争，许多中小企业忙于应对眼下出现的企业经营问题，无暇顾及企业文化的建设，缺乏将企业管理与企业文化建设相结合的管理思路，忽视了既有企业文化的作用。企业文化建设与企业管理并不相互背离，反而会相互促进，企业应将企业文化建设融入到企业日常管理的各个环节。例如通过印发企业制度手册、讲解企业战略目标等方式让员工更好地理解企业文化，进一步将企业文化建设融入到企业行为规范建设体系中，推动规范制度有效执行，助力企业健康发展。

管理沟通论文参考

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6 结论与展望
6.1 主要结论
在如今这个瞬息万变的高速发展时代，做好管理沟通，才能更好地调配企业有限的资源，全面掌控企业的发展动态。对于D公司而言，客户沟通不良是影响其业务开展的关键问题所在，为了帮助企业实现战略目标，适应多变的市场环境，使其在激烈竞争中立于不败之地，D公司必须正确看待客户沟通的现状，并运用科学的方法改善客户沟通中出现的问题，提高客户沟通的质量。客户沟通是抢占市场先机的重要一环，企业的管理者要在思想以及行动上重视起来，为做好客户沟通工作提供必要的人、财、物的支持；利用日新月异的技术进步改善沟通环境，打造多样化的沟通渠道及路径，降低沟通噪音，减小沟通阻力；同时建立沟通管理机制，提升并运用沟通技巧，激励员工积极性；节约沟通成本，最终实现企业沟通效率的整体提升，激活组织的价值创造力。
大连D科技公司是一家小微民营企业，其管理者素质普遍偏低，企业采用粗放式管理，历经十几年的经营仍在其细分市场中占有一席之地。客户沟通问题存在已久，长期被忽视，且已经演变为影响企业发展的一大阻力，亟待解决。本文以D公司客户沟通问题最显著的移动数字充值平台业务为研究对象，使用多种沟通相关理论，通过研究获知以下三个原因导致了D公司客户沟通效果欠佳：第一，沟通机制缺失。第二，沟通渠道不畅。第三，员工沟通技巧欠缺。
通过一系列的分析，最终为D公司量身设计了如下具备可行性的应对策略：
首先，建立健全D公司的客户沟通机制。机制的建立、实施和调整应贯穿于整于企业管理过程中，随着企业的发展变化持续保持更新，才能最大限度地发挥其管理机制的制约作用，可以说机制的设计实施和更新迭代需要具有明确的指引性和一定的前瞻性。科学的沟通机制能帮助员工和企业共同成长。监管和评价也是客户沟通机制中不可或缺的组成部分，做好监督和评价才能更好地保障D公司客户沟通机制落地实施的完整性。有效的监管和评价能帮助小微企业凝聚人才，激发员工自驱力。拥有积极负责的员工团队，无论是对于管理沟通的实施，还是对于公司各项业务的开展都大有裨益。
参考文献（略）