L机场地面服务沟通管理案例思考
本文是一篇管理沟通论文，笔者认为L机场要帮助其员工明确沟通的重要性，为员工树立良好的沟通价值观，促进各个沟通主体之间更好的传递信息。领导者改善自己的沟通风格，强化机场工作人员的沟通意识，提高其沟通的主动性，并丰富信息传递的渠道和模式。
1 绪论
1.1 研究背景、目的及意义
1.1.1 研究背景
随着我国加入WTO后社会经济发展水平的不断提高，政府通过宏观调控的手段对产业结构进行进一步的调整升级改革，第三产业即服务业的发展就成为了影响未来GDP涨幅的重要因素之一。从根本上对我国服务业的整体水平进行提升，以应对未来不断涌入的国外竞争对手的挑战，就成为了社会各界所共同关注的课题。
自二十一世纪以来,我国的科学及技术的发展日新月异，其综合国力也在不断的得到提升，公共客运业也得到了长足的发展。随着国民对生活质量要求的不断提高，由于航空业所特有的时效性、便捷性、舒适性的特点，越来越多的人选择其作为日常交通出行方式。在这个大背景下，国内民用航空业进入到了一个发展的快车道。民用航空业是我国传统意义上的管制行业，由于其政府管制以及在其发展历史上所逐渐确立的服务高端性，其服务水平的提高，更是格外受到民众的关注。
民用机场具有严格的行业准入机制，截至2021年9月底，全国机场总数一共793个，全国通用机场357座(A类、B类合计），比2020年增加了74座，已取证机场80座，已备案的机场271座，其他的起降场地6座，其中A类通用机场140座，通用机场B类217座（其中黑龙江省内航空护林机场及部分农用机场转化为B类机场），如图1.1所示。且国有独资机场依旧在行业内部占有绝对体量，其互相之间竞争压力相对来说较小[1]。这也便造成了目前机场工作惰性较高，缺乏服务管理积极性的现状。机场是民用航空业的重要组成部分，除了提供相应的硬件设施支持以外，还为旅客提供相应的地面服务，主要包括值机候机服务、登机下机服务、餐饮娱乐服务及不正常航班服务等各个方面。机场作为民用航空运输产业链条上的第一环以及最后一环，其服务水平能否做到有效提升对于整个民用航空业来说可谓至关重要。
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1.2 研究思路及内容
1.2.1 研究思路
管理沟通论文怎么写
在现代企业运营过程中，沟通管理对组织内部沟通效果存在直接影响。组织内部所传递的信息的内容是否及时准确，是能否实现有效沟通的基础和前提。组织内部信息传递的方式是否合理、方法是否得当，是能否实现有效沟通的重要条件。组织内部团队协作的优劣成败，是能否实现有效沟通的必要补充。任何一个方面如果存在缺失或不足，都会直接影响到企业整体运营管理的效能。
本文针对三个L机场地面服务沟通管理相关案例进行深入研究，在确保案例代表性的前提基础上，按照沟通管理所要求的必备要素和相关理论，对目前存在于L机场内部的地面服务相关的管理沟通问题进行优化分析，提出具有针对性和可行性的对策和建议，促使L机场员工在工作中更加协调高效，力求能够对现场地面服务工作产生积极的指导意义，在明确沟通的重要性、健全管理沟通机制、完善各种形式的沟通渠道、培养和重视沟通的管理文化等方面提出建议，使L机场能够在日常服务管理工作中再上一个台阶，打造更加优质的地面服务管理沟通平台，构建起L机场在全国迈入“两千万”级机场中的服务竞争优势。
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2 案例正文
2.1 公司基本情况
2.1.1 L机场基本情况简介
L机场是国家一级民用机场、4E级国际机场，筹办于1972年10月至1973年4月间，1973年4月正式通航。从军民合用机场开始，历经三期扩建，逐渐扩展到占地面积345万平方米，拥有一条长3300米、宽45米的跑道，1条3186米、宽23米的滑行道（跑滑间距218m），停机坪面积77万平方米的大型一流国际机场，拥有七十七个停机泊位(5E8D62C2B，含20座廊桥)，其中，近机位20个（5E6D9C），远机位57个（2D53C2B），远机位中有20个采用自滑进顶推出的运行模式，其余采用自滑进自滑出的运行模式，可供B747-400、B777、B767、B737、A320、A321、A319等机型安全起降；同时拥有建筑面积15.2万平方米的综合航站楼，同时拥有93个值机柜台(含57个国内值机和36个国际值机)。停车场占地面积约10.5万平方米，总停车位共2700个。
L机场拥有配置齐全的场内场外作业保障车辆，有三十吨级装卸货物的平台车、载客登机用电梯车、FOWLLOW ME车、传送带车、远机位摆渡车、航食补给车；维修车辆：交流/DC动力车辆、DC动力车辆、有杆飞机牵引车、无杆飞机牵引车、双管汽源车等；内场及跑道维修保护专用特种车辆：扫雪车、吹雪机、跑道应急灯塔、专业驱鸟器、飞机引导车等。
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2.2 L机场地面服务沟通管理现状
2.2.1 L机场地面服务主要沟通机制
L机场内部沟通已经建立起了一套行之有效的管理沟通体系，能够支持机场日常平顺开展内部日常工作。从管理沟通体系给出的日常处理工作效率以及反馈结果来看，该体系基本可以满足L机场日常行政办公以及公司内部沟通所需。但细究之下，仍旧有问题横亘于L机场二级服务保障单位的相互沟通之间，致使出现沟通脱节现象。
L机场目前在企业内部进行信息沟通的主要方式是在公司内部办公管理平台做到文件公开、通知传达；借助企业微信等办公APP进行针对性的信息扩散；以及定时或不定时召开的会议。会议内容通常分为管理、安全、服务等专题，定时会议的频次通常为每月一次。在会议上，L机场管理层会对过去一个月所完成的工作进行整体性的总结汇报，并结合工作计划的完成情况对下一个月以及下一阶段所要开展的工作提出指标，作出安排。
各二级单位在进行会议材料准备的时候，限于自身所处位置的局限性，通常无法将工作汇报做到那么细致，只能够是把近一段时间的数据进行简单的汇总整理。对于近一段时间所进行工作的具体进展、年初计划完成程度、大项目办督办工作开展成果，以及接下来一段时间的工作计划，由于自身所处位置的局限性，在进行汇报时只能是一笔带过，语焉不详。汇报无法有机的形成一个成体系的总结去直接嵌合到L机场整体的计划流程图中。
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3 案例分析 ....................................... 26
3.1 沟通管理理论基础 ................................ 26
3.1.1 沟通管理的内涵 ............................... 26
3.1.2 沟通管理的原则 ................................... 27
4 对策与建议......................... 45
4.1 完善沟通渠道 .................................. 45
4.1.1 丰富信息的沟通模式 ......................... 45
4.1.2 改变管理者沟通观念 ................................ 47
结论 ..................... 55
4 对策与建议
4.1 完善沟通渠道
无论跨层级的沟通，个人的沟通交流，还是部门之间的平行沟通，都需要一个良好的、畅通的沟通渠道。在建立沟通的过程中，人是作为沟通的主体存在。因此人们所具备的不同程度的沟通的意识和能力在其沟通管理中就会产生不同的作用。当机场地面服务人员具备良好的沟通协调能力、语言表达能力、平和健康的心态、工作的责任心和良好的意志品质的前提下，拥有一个完善的沟通渠道，其在涉及到人员内心价值观和意识的层面上就会更加占据优势，其在进行沟通交流时就会更容易让信息的接受方认同其发出信息所表达的观点。
目前L机场地面服务中存在的问题，包括信息沟通滞后、方式单一以及不及时等问题，究其原因部分是由于领导和员工对于沟通管理的重要性意识不足，主观能动性不强，对沟通方式等管理缺乏足够的重视。沟通渠道的完善有助于提高目前L机场地面服务管理的质量和效率，包括丰富信息的沟通传递的模式以及改善和提高管理者和员工的沟通意识和观念，这能够在极大程度上解决目前L机场存在的问题。
管理沟通论文参考
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结论
随着我国经济实力飞速增长，民用机场行业将会获得一个良性发展的契机，从中可预估我国机场行业有十分巨大的发展前景，在国民经济中所占据的地位将会得到进一步提升。将机场地面服务质量进行根本性良性提升是当前民航业提升整体服务质量的重要手段及关键环节，在机场地面服务质量提升中，沟通管理是提高机场地面服务整体质量的重要组成部分。
该如何提高其沟通质量和效率的问题，需要分析机场地面服务沟通管理中存在的缺陷。本文以L机场公司为研究对象，采用案例分析的方法，通过对L机场地面服务沟通管理的现状分析，指出了L机场地面服务沟通管理存在的主要问题，并分析之后，发现L机场地面服务问题主要有三方面原因：一是员工缺乏主观能动性。二是内部沟通渠道不畅通。三是缺乏有效的沟通机制。所以说L机场的沟通管理改革势在必行。本文通过理论研究并结合实际提出以下建议和对策：
（1）树立健康的沟通价值观。L机场要帮助其员工明确沟通的重要性，为员工树立良好的沟通价值观，促进各个沟通主体之间更好的传递信息。领导者改善自己的沟通风格，强化机场工作人员的沟通意识，提高其沟通的主动性，并丰富信息传递的渠道和模式。
（2）创设良好的沟通环境。既要建立扁平化的组织结构，减少信息传递的层级，提高信息传递的准确性；又要成立专门的沟通管理部门，建立内部沟通平台，完善内部沟通流程；还要建立有效的沟通规则和制度，规则和制度是员工的行为指南，保证员工的沟通有效并且高效的进行；最后要强化沟通机制的创新，跟上通信技术创新变革的步伐。
参考文献（略）
