P展览公司主场服务项目的质量提升策略思考

本文是一篇项目管理论文，本文通过文献梳理出会展行业发展的背景与现状，总结分析与会展服务相关的服务质量理论及测评工具。结合P展览公司的经营环境分析，利用SERVQUAL量表、满意度模型和感知服务差距理论，设计针对主场服务质量测评的调查问卷。
第1章绪论
1.1研究背景
会展业作为新兴的服务行业之一，在各个国家的经济发展中都起着尤为重要的作用。这不仅仅是因为会展行业自身的发展所产生的巨大经济效益，更是因为会展行业所能带来的影响广泛。会展业可以直接及间接的拉动购物、旅游、交通、住宿等其他相关产业的经济快速增长，甚至对于辐射到的附近城镇，其经济发展也会受到一定程度的波动及影响。 1851年在英国伦敦举办的“万国工业博览会”，是世界上首次举办的国际性博览会，标志着近代展览会的开端，这次展览会的成功举办极大的促进了各国间的贸易往来。自此，欧洲地区孕育出德国、法国、英国等一些会展业强国。
据德国展览协会（AUMA）的统计数据显示，全球营业额排名前10名的会展公司，有5家公司总部是位于德国；德国占世界会展市场近10%，仅2019年会展的营业收入可达41亿欧元(1)。目前，德国拥有慕尼黑、法兰克福、莱比锡、杜塞尔多夫、纽伦堡等诸多百年以上的会展企业品牌。德国的展览公司往往采用是与展馆一体化的经营模式，场馆由政府出资兴建，政府参与控股企业，实行企业化管理。展览公司在各行业协会的协调下举办展会，市场细分十分精准，极大程度上避免相关行业重复、多余举办展会的可能性。
法国的展览方式与德国截然不同，展览公司与展馆相互独立，目的是为了能够促进展览公司之间的公平竞争，同时也为了展馆方可以更好的提供服务。全球展览业协会（UFI）总部位于法国巴黎，是全球领先的国际性展览组织之一，与世界各地的会展组织方及展馆运营方密切合作。目前，世界上近86个国家及地区的800个组织成为其会员，约1000个贸易性展览会带有UFI的认证标签，UFI的认证成为展会高质量服务的标志。
1.2主场项目服务质量的研究意义
综上所述，会展行业经历多年的发展，主场人员作为协调参展商与主办方以及展馆方的纽带，主场的服务成为会展服务中的重要组成部分。通过对主场项目的服务质量调查来研究会展的服务具有一定理论意义和实际意义。
1.2.1理论意义
国内外学者在分析会展服务质量及满意度时，多以展馆方角度或主办方为角度，本文以主场方的角度进行实证研究，丰富了现有会展服务质量及满意度的理论基础。本文分析主场服务质量等相关概念、SERVQUAL量表等工具方法，并研究P展览公司的主场项目管理模式。根据研究的会展服务质量理论，设计并论证针对主场服务的质量评价研究。通过IPA模型分析，对提升P展览公司的主场服务质量提出针对性的建议及策略，丰富了会展行业中主场服务质量的研究理论，对于会展主场项目服务未来的发展具有一定的研究意义。
1.2.2实际意义
本文以主场单位为会展所提供服务的角度进行研究，通过对参展单位、主办方、展馆方等相关人员的期望预期与实际体验进行分析，找出主场在服务过程中待完善的方面。参展单位对于服务的满意度评价，是一场会展成功举办的关键。主场提供的服务并不是一定会对服务对象的满意度带来积极影响，甚至带来负面影响，过多的这些方面改进服务，必然会导致资源配置不均衡，造成浪费。当然，有些服务的提供则对会服务的满意度带来积极影响，对于这些服务的小小改善，便会对服务满意产生事半功倍的效果。
第2章主场服务质量文献概述及理论框架
2.1会展服务相关理论
2.1.1会展研究概述
对于品牌价值等相关理论的研究，首先要厘清的是品牌的概念和特征关于会展的定义，国际上的主要流派分为2种，即广义与狭义。广义会展以美国为代表，是包含各类会议、奖励旅游、展览活动、节事活动的总称，通用表述为MICE(Meeting,Incentive,Convention,Exhibition的简称)。狭义会展则以欧洲会展强国为代表，是包含会议与展览2部分的总称，即M&E[3]。
两者定义都含有会议和展览的内容，区别在于对于会展的认知发生改变。会展发源于欧洲，早期的会展表现形式限于各类场所的会议、论坛或者大型展览馆举办的展览会。随着会展行业的不断扩大，各国通过会展带来的经济效益越发明显，会展的呈现方式、地点、内容都在深入细分及改变，会展形成了对于会议、奖励旅游、展览、展销、节庆、活动、体育赛事等各类大型活动的一种概括。本文的研究对象展览会是属于狭义定义的会展概念。
会展的类型由于不同的分类标准，可以划分不同种类型的会展，常见的分类标准如下：
根据会展举办规模的大小，可以划分为单个展、地方性展会、区域性展会、国家性展会以及国际性展会。会展的规模取决于参展单位及参观观众的所在区域。
根据展会周期，可以划分为定期展会及无固定周期展会。定期展会根据周期长短，细分为一年四次、一年两次、一年一次、两年一次等，如中国进出口商品交易会从1957年举办至今，基本上每年的春季和秋季都在广州举办，中国国际海事技术学术会议和展览会则为每两年在上海举办一届。无固定周期展会则根据每次前期的筹备情况举办展会。
根据展示内容，可以划分为专业性展会和综合性展会。专业性展会仅展示某一种行业的内容，如机床展、酒店用品展等。综合性展会是多个相关行业的联合展示，如工博会。
2.2主场服务项目相关理论
2.2.1主场服务项目研究概述
“主场”一词的概念源自于体育赛事，是指体育比赛中，比赛双方中主队所在的场地称为主场。主场优势在于对于比赛场地更加熟悉。根据这一特性，对于受雇于会展主办方依托展馆基础设施等提供服务的项目称之为主场服务项目。
主场服务项目可分为主场搭建项目和主场运输项目。主场搭建项目根据主办方和展馆方的不同要求，所能提供的服务项目也存在差异，主场运输项目一般只提供运输服务。一部分展馆对于主场搭建定义为，受主办单位委托的部分基础搭建、家具租赁、展览水电气管理及安全监督等服务提供商。本文研究的主场服务项目是主场搭建项目（简称主场）。 第3章P展览公司发展状况及其主场服务质量分析............................23
3.1 P展览公司发展状况..............................23
3.2 P展览公司主场服务项目的经营现状分析...................25
第4章主场服务质量调查及数据分析...........................29
4.1评价思路研究..........................29
4.2问卷设计................................32
第5章服务质量提升策略............................61
5.1 IPA改善思路分析............................61
5.2服务质量改善措施................................63
第5章服务质量提升策略
5.1 IPA改善思路分析
5.1.1服务质量整体情况分析
根据表4-17统计的调研样本处理，计算得出主场服务质量的各个评价指标的重要性平均值为4.280，满意度平均值为4.094。将（重要性平均值，满意度平均值）即（4.280,4.094）作为原点，并以此评价主场服务质量的重要性平均值作为x轴，满意度平均值作为y轴，建立IPA分析的四象限图。并将评价主场服务质量各个指标的重要性得分和满意度得分标记于四象限图，形成评价P展览公司主场服务质量的IPA分析图，见图5-1。并据此分析改善服务质量的方向[35]。 评价指标S12、S13、S14、S20、S21位于A象限，属于服务继续保持区，服务质量的重要性高且满意度也高。评价指标S4、S5、S8、S9、S10、S15、S17、S19位于B象限，属于服务供给过度区，服务质量的重要性低，但满意度高。评价指标S1、S2、S6、S7、S16位于C象限，属于服务优先顺序较低区，服务质量的重要性低且满意度也低。S11、S18、S22位于D象限，属于服务加强改善重点区，服务质量的重要性高但满意度低。
由此可见，服务质量评价的各个指标分布于IPA分析的不同象限。服务质量提升策略研究则需根据各个指标所属象限的具体情况进行针对性分析。
第6章总结与展望
研究结论
随着会展经济的迅猛发展，会展行业不断深入人们的工作与生活中，会展行业所能带动的经济效益有目共睹。会展行业面向专业化的进程中，对于主场服务项目的进行有了更高要求，服务质量成为服务型企业的核心竞争力，P展览公司的主场服务项目正面临前所未有的挑战。因此，本文通过对主场服务对象的调查分析，了解P展览公司主场项目的服务现状；通过对相关服务质量的评价分析，为改善主场服务质量提出合理化建议。
本文通过文献梳理出会展行业发展的背景与现状，总结分析与会展服务相关的服务质量理论及测评工具。结合P展览公司的经营环境分析，利用SERVQUAL量表、满意度模型和感知服务差距理论，设计针对主场服务质量测评的调查问卷。问卷发放后，对回收的数据进行整理分析。通过样本分析，了解调查样本的基础信息，并通过A.I.O分析了解调查样本的生活特性。重点对调查样本描述性分析关于主场服务质量不同维度的重要性情况和满意度情况。基于服务质量的量表计算公式原理，根据调查样本的实际情况，测定各个评价指标的权重，进行加权计算出感知服务质量SQ。计算结果显示SQ=-0.206，百分比表示分值为94.85%，说明服务质量满意度与期望存在差异。通过配对t检验，充分解析各维度和各个评价指标的主场服务质量差距。并探求整体满意度与服务质量差距的相关性。
参考文献（略）