GZHW旅游公司导游的情绪劳动与工作绩效的关系思考

本文是一篇人力资源管理论文，本研究提出的情绪劳动两个维度对工作绩效的影响研究中，表层扮演没有得到支持，深层扮演通过了假设检验。
第1章 绪论
1.1 研究背景
伴随着人类社会科技进步和发展，人们的消费类型和需求不断增加，造就了旅游市场蓬勃发展的强劲势头，观光旅游已成为最常见的、经常性消费的生活方式。旅游业也开始进入开发多元化、经营多层次的业务发展阶段。然而，在大数据背景下，传统经营模式开始遭受巨大冲击，信息技术的发展对传统旅游企业管理方式和营销手段提出了全新的挑战，其内部经营管理模式存在的问题也逐渐暴露出来。企业管理者也逐渐认识到，企业盈利能力的提高不仅与脑力劳动和体力劳动有关，情绪劳动也是其中的重要组成部分。人力资源管理的主要组成部分之一就是情绪劳动，它是指人们在公共场合，为表达对他人可见的脸部表情，以及动作肢体语言，而对自己个人的情绪加以控制管理的活动流程。
导游是旅游业务中最经常与游客接触的一线员工之一，他们负担着巨大的情绪劳动，而导游岗位的特点也要求他们需要具备高水平处理矛盾的经验和语义表达的能力（Lecturer，2005）。有研究者认为，导游员工在工作时需要负担的情绪劳动紧急性比其他岗位更高（Grandey，2007）。导游工作时的情绪劳动特点非常明显，因为导游与游客的交流是直接接触式的，在服务行业中的人际交流会左右导游的情绪，进而影响导游对自我职业的认知和影响旅游服务水平的质量（田雅琳等，2019）。对导游而言，跟其他服务行业相比，面对顾客的故意曲解、语言暴力、无理要求等情况也更为普遍（徐虹等，2018）。更有新闻媒体多次报导的，例如游客对导游侮辱殴打、实施性骚扰等事例，进一步加剧了导游群体的工作压力。游客做出的不公平对待，不仅影响了导游的工作心态，也使导游增加了极大的心理压力（冯耕耘，2019）。这也导致了导游群体不断降低对自我岗位的社会认同感和归属感（陈乾康，2006）。不少导游认为自己是“流浪者”，也有导游认为自己是“边缘人群”（黄平芳，2011）。如果导游群体逐渐不被尊重和公平对待，这将使得导游专业人才流失，对行业发展造成不良影响。有分析指出，假如欠缺有效的资源补给，那么最终有一部分人会选择通过彻底离开旅游业，试图缓解个体资源的过度损耗（Pereira，2015）。
1.2 研究意义
（1）理论意义
首先，发展了情感事件理论。情感事件理论的演化，主要在于其情绪反应构念的定义、研究场景的拓展及其内在机制的深入研究（杨聪聪等，2021）。本文将情感事件理论运用到旅游业，相对于以往相关研究而言，拓展了该理论的研究场景，分析了导游员工在旅游情境下情绪劳动对积极情绪的影响，并提供了实证检验，验证并发展了情感事件理论。
其次，验证了情绪劳动的相关理论。本研究阐述了情绪劳动与工作绩效之间的关联，同时也对表层扮演维度以及深层扮演维度与工作绩效之间的关联做了探讨。此外，还在情绪劳动与个人工作绩效关联的研究基础上，引入了积极情绪变量，并验证了积极情绪的中介作用，检验了情绪劳动理论。
（2）实践意义
首先，员工采用深层扮演有助于提升员工绩效，有利于旅游行业提高员工的深层扮演能力，促进员工的绩效提升。GZHW旅游公司是贵州省内旅游行业名列前茅的大企业，它的发展对省内沿线关联经济有一定的带动作用。企业在实践中需要对员工进行相关的深层扮演能力培训，对员工在工作中表达情绪的方式以及出现的问题进行探究，提出可操作性强的应对方法、激励手段、薪酬管理等措施。同行业中的其他企业也能够在熟悉自身实际状况以后，针对发展需求，部分借鉴本文的措施和建议，以便进一步提高盈利水平和竞争优势，从而壮大整个行业规模，对本地区旅游行业的健康发展将有一定的促进作用。
第2章 相关研究回顾
2.1 情绪劳动文献综述
2.1.1 情绪劳动的概念
（1）情绪劳动的基本内涵
在西方制造业经济向服务经济转型的过程中，员工被要求需要具备良好的情绪表达能力和情绪控制力，因此，公司会将员工的情绪表现视为员工工作绩效、升职或加薪的重要依据，并根据组织预期目标，要求员工展示适当的情绪。1979年，基于服务经济的转型，社会学学者Hochschild经过不断的研究探索，发表了文章《Emotion work，Felling Rules and Social Structure》，并于1983年正式定义了情绪劳动——在组织规定下，将雇员“通过控制自己的情绪从而呈现得体的面部表情和肢体语言”的活动[1]。 学术界对于情绪劳动的定义可分为以下三种视角：第一种视角强调人际互动。Morris和Feldaman（1996）认为，情绪劳动是指个人运用自己的控制和计划，表达组织要求的情感信息的过程，这更多是从互动的角度出发，主张情绪劳动受制于社会环境的制约。第二种视角则强调人类可观察到的行为、情绪表达的规范以及工作的要求。在Ashforth和Humphrey（1993）的研究中，他们更多地关注个体的外部表现而非内部感受，他们认为，只有那些表现出来的行为会被客户观察，并以此影响客户。Brotheridge和Lee（1998）指出，员工努力管理自己的情绪，以便在符合组织期望的角色中展现自己。黄敏儿（2006）、汤超颖（2010）等提出，情绪劳动是雇员按照公司规定，不断调节心情，并使其适应公司规定的劳动过程。第三个角度更强调个人内在的心理处理，以及情绪感受的管理。Grandey（2003）强调心理加工：在工作中，个体主动调整、控制自身的情绪，并在不同的情景下，根据实际情况展现恰如其分的情绪状态。Zapf（2002）的研究表明，情绪劳动需要按照组织所提出的情感活动管理宗旨来呈现，实质上是指个人所实施的情绪调节行为。Difendoff和Gosserand（2005）都强调个体内心的动态过程，当个人认为所表现的情感与组织需要的规范相悖时，个人就会根据组织所规定的规范调节并表现自身的情感；如果两者一致，他就会根据内心的想法直接表达自己的情绪。王海文、张淑华（2018）的观点认为，情绪劳动是在工作需求与个人经验之间达到协调，以减少心理精神资源的浪费。
2.2 工作绩效文献综述
许多学者将员工绩效、个人绩效与工作绩效视为同一概念，并可相互替换。张京（2009）指出，在企业绩效管理中，绩效是企业对工作任务的最重要的评估手段，而员工业绩则是对个人水平的表现的一种度量。员工的工作绩效是公司经营的一个关键问题，绩效是员工通过个人努力获得的薪酬，公司的可持续经营离不开员工的努力奋斗。所以，对员工绩效的定义与维度进行界定，是本文的第一步。
2.2.1 工作绩效的概念
在过去的十多年里，工作绩效的定义有很多种，但是至今还没有形成一个共识。当前对工作绩效的界定主要有三种看法：一是将其看作是一种成果，绩效就是工作行为的成果。工作表现以绩效为导向，易于量化，有利于绩效评估和薪酬分配。但是，这种以过去的事实为基础的评判准则，往往会忽视那些对工作成果有重大影响的因素，比如员工的工作动机，员工的个人能力。员工会因为缺乏客观的评价而失去工作的热情和动力，这对公司的长远发展是不利的。
第二种看法认为，工作绩效是一种行为，它反映了一个组织内的雇员根据其所属组织的目的而采取的行动和行为。尽管该观点能够克服以成果观为基础的工作绩效的观点，但并非一切工作行为都能带来工作业绩，而是与企业目标、企业价值有关的行为才是绩效。
第三种看法则指出，综合定义更能概括解释工作绩效，它不只是结果和行为，而是与创新能力，学习效率，是否乐于分享，接受程度和应用知识的水平等相关能力素质有机的结合。
第3章 研究假设 ......................... 22
3.1 情绪劳动与积极情绪的关系 ......................... 22
3.2 情绪劳动与工作绩效的关系 ......................... 23
第4章 研究设计与假设检验 ............................... 26
4.1 数据收集 .......................... 26
4.2 变量测量 ....................... 26
第5章 结果讨论与建议 ....................... 31
5.1 研究结果讨论 ........................... 31
5.2 对旅游企业管理的建议 ........................ 32
第5章 结果讨论与建议 
5.1 研究结果讨论
（1）研究假设结果汇总
本研究首先对情绪劳动、积极情绪和工作绩效等概念理论加以总结与梳理，并在前研究学者对上述范畴开展实证研究的基础上，通过采用调查问卷了解旅游行业内导游从业者的实际工作情况，并使用SPSS26.0软件对数据资料进行分析，以研究主要变量之间的关联，并且实证验证了文献中的部分研究结果。通过数据的综合分析，得到了以下结果： （2）假设检验结果讨论
①情绪劳动与积极情绪研究结果讨论
本研究提出的情绪劳动两个维度对工作绩效的影响研究中，表层扮演没有得到支持，深层扮演通过了假设检验。
假设H1a，表层扮演没有显著的负向影响员工的积极情绪，原因可能有几种情况：一是员工如果学历不高、实践经历不丰富，会造成滥用表层扮演而不自知的情况，并习以为常。这也许是由于在表层扮演中，对认知资源的投入相对较低，并不需要员工付出更多的精力，只需要“伪装”出外在的情绪表现，因而对积极情绪的影响不存在显著差异。二是受到疫情影响，旅游接待时断时续，导游员工在工作中容易直接采取表层扮演应对突发状况。实证分析表明，虽然表层扮演的外在表现与内心想法不一致，但是在使用不频繁的情况下也不一定对个人积极情绪产生负担。三是企业并没有明确规定员工不能做表层扮演，未对表层扮演的危害进行预判，比如这样做可能影响员工情绪，或是给顾客造成不良的服务体验，实证证明影响不显著。
参考文献（略）