海南A民宿企业运营管理思考

本文是一篇运营管理论文，本文基于企业运营管理的角度，研究了国内外文献的研究以及相关运营管理理论，基于 PEST 分析法和SWOT 分析法，结合 A 民宿企业运营管理现状，对 A 民宿企业所处的政治环境、经济环境、社会文化环境、技术环境以及存在优势、劣势、机会和威胁进行了分析，发现了 A 民宿企业存在产品设计单一、缺少个性鲜明的民宿主题、产品定价不准确、营销能力弱和线上平台管理效率低的问题，针对存在的问题进行了原因分析，然后提出了A 民宿企业运营管理的优化建议。

1 绪论

1.1  研究背景、目的和意义
1.1.1  研究背景
二十一世纪以来，我们国家的居民生活水平有了显著的提高，生活条件有了改善， 人们开始注重生活的质量，旅游消费支出开始逐年增加，旅游业从而得到了迅速的发展，旅游业的繁荣又进一步推动了住宿业发展。中国的住宿行业总共经历了三个重要的阶段，第一阶段是由人们的商务出行而推动的标准住宿阶段，第二阶段则是随着旅游业的发展，由人们的旅游出行带来的以景点为中心的住宿阶段，而到了第三个阶段， 大部分的住宿产品都已经不再以景区为核心，开始从景区中分离出来，只需要选择一个环境好，风景又优美的地方提供服务就可以满足消费者的需求。因为随着消费者的消费升级，人们关注的不再仅仅是景点，而是希望有一个风景优美、环境舒适的住宿环境，让自己的身心得到放松，好好的享受生活。为满足消费者对个性化、舒适、简约、高颜值的居家生活环境的追求，民宿业应运而生。民宿行业发展迅猛，近几年始终保持着高速增长的态势。2019 年，民宿行业的发展研究报告中提到，在增长速度上，民宿收入的平均增长速度要远远高于传统住宿业，传统住宿行业收入年平均增长率仅为 3.6%，而民宿行业则已经达到了 45.7%，是传统住宿业的 12.7 倍。另外，从我国信息中心公布的《2019 中国共享住宿发展报告》中的数据可获悉：接下来的三年，在市场规模方面，中国的共享住宿业会保持大约 50%的增速，市场规模会继续扩大。截止目前，全国在经营的客栈民宿数量经统计共有 42658 家，其中民宿客栈总量 超过 1000 家的省市有 11 个。
海南省作为中国唯一的热带岛屿省份，有着良好的自然生态环境和独特的黎、苗少数民族文化。2010 年，为了帮助海南省更快更好的发展，国务院结合海南的天然环境优势，出台了推动海南旅游业发展的政策文件，鼓励海南利用天然优势建设国际旅游岛，海南便正式踏上国际旅游岛建设的道路。而海南民宿业也因为旅游产业的推进而获得了蓬勃发展。在政策方面，海南民宿业利好政策不断，2018 年，为了推进乡村民宿的发展，提高乡村经济，海南省人民政府针对海南乡村民宿建设的现状，提出了相关的指导意见。指导意见对海南民宿业的发展有着重大的意义，它点明了海南民宿未来的发展方向，也对民宿企业提出了具体的要求。2019 年至 2020 年，海南省旅游和文化广电体育厅在全省分别开展了两批乡村民宿的等级评估工作，全省被评为“金宿级”、“银宿级”和“铜宿级的乡村民宿总共有 66 家。
1.2  国内外文献综述
1.2.1 国外文献综述
（1） 民宿的概念及特点
业界对于民宿的起源众说纷纭，但归纳而言有三种观点，一种观点认为起源于日本，而另一种观点则认为起源于法国。但通过对民宿一词的深入研究，大多数人更认可来源于英国的观点。二十世纪 60 年代的早期，民宿便开始出现，主要分布在在英国的西南部和中部人烟稀少的农村地区，当时民宿主们经营的主要目的是想通过利用闲置房屋进行民宿经营以增加家庭的收入，所以整体而言数量还较少。在经营方式上， 以家庭为单位，为客人提供住宿和早餐服务，这就是英国早些时期的民宿。在民宿概念研究上，不同时期的学者给出了不同的定义。Jackie Clarke（1996）所理解的民宿是一种通过住宿服务的提供能够让旅客感受旅游环境的产品。通过民宿这个平台， 旅行者可以认识更多的人，享受个性化的服务，并且能让出门在外的旅行者在民宿中找到家的感觉，这是 Nancy Nuntsu N（2004）对民宿的认识。Michael,C.（1993） 认为民宿具有以下的特点：第一，游客在入住民宿之后可以通过民宿主人了解到当地的风俗文化；第二，民宿主人会充当导游的角色，让游客在旅游的过程中对当地的风俗文化和环境特色有更深入的认识和了解；第三，民宿多数为私人经营，所以经营规模一般比较小，很难形成连锁民宿；第四，能做到因人制宜，为游客提供个性化服务； 第五，民宿一般能提供的住宿量较少。
（2） 民宿消费者研究
Jones D,Guan JJ(2011）以香港游客为研究对象进行实际调研后得出的结论是： 香港游客在对民宿进行选择时，会受自身受教育的程度所影响。Chen L.等人(2016) 则是对民宿消费者的收入水平进行研究，他们以台湾的民宿消费者为研究对象，进行调研后发现，选择入住民宿的多数消费者，其收入水平都比较高。Gunasekaran N(2012) 在对印度民宿消费的研究中发现，民宿是否让消费者有宾至如归的感觉、民宿消费的经济性与否和业主的服务态度是影响民宿消费者选择民宿的重要因素，氛围温馨，价格合理以及民宿主热情的民宿往往受到民宿消费者的青睐。Chen C.等(2016)以Kinmen 岛消费者为研究对象，研究民宿市场中民宿的服务水准、客户满意度以及忠诚度之间的联系。研究表明，高服务质量的民宿产品能提高民宿消费者的满意度和忠诚度。Ali A.Poorani(2005)通过现有的调研数据的研究，指出经营效率会受到经营规模的影响，并且发现在美国，消费者会对规模以上（9 间以上）的客房更加青睐。LubetKin M.(1999)在对民宿业主与消费者进行研究时发现，尽管在民宿营销方式的认知方面，民宿业主与消费者表现得并不相同，但是二者在对待民宿口碑营销的态度上却保持高度的一致。随着互联网的普及，越来越多的民宿可以通过线上平台来进行预订。Jeong M.(2014)发现，民宿消费者通常会把民宿网站上其他用户反馈的满意度信息，作为自己进行民宿选择时的重要依据。

2 民宿概念界定以及运营管理相关理论

2.1 民宿概念界定
2.1.1 民宿的概念
通过对国内外民宿相关文献的研究，民宿可以归纳为是给游客提供住宿服务的地方，民宅、休闲中心、农舍等都属于民宿的范围。虽然民宿这个词属于舶来品，但我国的民间住宿历史最远可追溯至春秋之“逆旅”。民宿和传统住宿业的不同之处在于， 民宿可以让人们在入住过程中体验到地方文化和特色，并且能享受到民宿主热情的服务，和民宿主能有较多的交流，整个过程能让人的身心都能得以放松。当前，我国的民宿按地理位置划分大致可以分为两类，一类是乡村民宿，一类是城市民宿。而文章着重研究的方向是城市民宿。
2.1.2  城市民宿与乡村民宿的区别
（1）  民宿环境。乡村民宿大多具有浓郁的田园风格，民宿的设立依靠当地的自然景观，给人以世外桃源的感觉。而城市民宿主要隐于城市之中，相对乡村民宿而言有便利的交通，主要侧重于给人们在闹市中提供一个具有温馨氛围的居住环境。
（2）  价格。由于乡村民宿有当地的自然景观为依托，特别是有些民宿周边有独特的自然景观时，在旅游旺季往往会出现价格的大幅度上涨。而城市民宿位于城市， 面对有酒店的竞争，所以城市民宿价格的涨幅波动要明显小于乡村民宿。
（3）  目标人群。乡村民宿的目标人群是想要感受田园生活的游客，有非常明显的淡旺季之分。而城市民宿的客户群除了包括有城市的游客，还包括一些商务人士， 相比较于乡村民宿而言，淡旺季没有特别的明显。
（4）  民宿接待。乡村民宿由于交通上的不便，所以很多民宿会提供接送服务， 有专人陪同客人办理入住，民宿工作人员与客人的接触较多。而城市民宿部分会提供接送服务，陪同客人办理入住。但随着城市民宿智能化管理程度提高，越来越多的城市民宿由客人自助入住，而与民宿工作人员见面的机会越来越少。

2.2  运营管理相关理论基础
2.2.1  运营管理的概念
运营管理包括四个方面，一是对企业运营过程的规划，二是对运营过程的组织， 三是对运营过程的实施，四是对运营过程的控制。运营管理可以概括为是与企业生产产品，还有提供服务密切相关的所有管理工作。或者换个角度来看，运营管理还可以是对企业生产和服务系统进行设计、运行、评价和改进的过程。
2.2.2  服务业运营的特点
服务业运营的过程中，倘若要把投入和资源进行分类，那么投入的通常是客户， 而所谓的资源就是管理层可以运用的人力、资金以及可以利用的辅助物品。服务领域的运营通常会包含以下几方面的特点。
（1） 顾客是运营系统的重要构成
在服务业的运营系统中，顾客往往是运营系统的重要构成，因此服务企业的管理层必须要重视服务系统的设计。服务系统的运营效率往往会受到顾客所拥有的知识、经验，以及目的和诚信度所影响。第一，顾客在服务流程中的参与会使得服务企业对管理人员需求数量降低，进而减少相应的管理成本的支出。第二，因为顾客参与到了服务流程中，因此服务企业的服务能力受需求所影响，而并非完全取决于企业员工的数量。
（2） 生产和消费同步进行
服务企业与制造业企业相比，其特殊性在于服务产品的不可存储性。这是因为服务产品的产生和被消费是同时进行的。因此服务企业往往无法参照制造企业的模式， 通过库存去解决市场中的需求变化的问题。服务系统常常是开放状态的，它会随着传递系统中的需求变化而变化。另外，服务产品生产和消费同步进行的特殊性，也决定了服务产品的不可提前检测性，因此服务企业需要通过其他的相关指标，去确保所提供的服务产品的质量。

3  A 民宿企业运营管理现状分析 ........................................... 16
3.1  A 民宿企业简介 ................................................. 16
3.2  A 民宿企业运营管理现状 ......................................... 16
4  A 民宿企业运营管理中存在的问题及原因分析 ............................. 30
4.1  A 民宿企业运营管理中存在的问题 ................................. 30
4.1.1  缺少个性鲜明的民宿主题 ................................... 30
4.1.2  民宿产品种类单一 ......................................... 30
5  A 民宿企业运营管理优化建议和实施保障 ................................. 33
5.1  重新定位民宿主题 .............................................. 33
5.1.1  明确运营战略  ................................ 33
5.1.2  调查研究市场  ..................................... 33

5 A 民宿企业运营管理优化建议和实施保障

5.1  重新定位民宿主题
5.1.1  明确运营战略
运营战略对企业的重要性不言而喻，A 民宿企业民宿主题缺乏特色其最根本的原因是缺乏明确的运营战略。所以要想解决民宿主题的问题，A 民宿企业首先必须先明确企业运营战略，并以运营战略为指导重新定位民宿主题。
运营战略的选择除了结合企业的总体目标，还应该要考虑企业的内外部因素。A 民宿企业的经营规模较小，民宿产品不可能做到满足市场所有的消费者的需求，另外当前民宿市场竞争激烈，民宿产品存在同质化的问题，因此 A 民宿企业要想在民宿市场提高竞争力，可以尝试采取集中差异化战略，在进行市场细分的基础上，选择适合企业发展的细分市场，通过对企业资源的合理利用去服务目标市场上的客户，在细分市场中脱颖而出。
5.1.2  调查研究市场
在确定民宿运营战略之后，还需要对民宿市场进行充分的调查研究，才能为民宿主题的重新定位获取必要的数据资料。A 民宿企业可以通过问卷调查等方式对民宿市场进行调查，了解影响民宿消费者选择民宿产品的因素，目标市场潜在的竞争优势， 民宿市场未来的发展趋势等等。然后在调查结果的基础上，把握市场需求，选择有市场价值的民宿主题。
5.1.3  融合地方特色文化
越来越多的游客在选择住宿的时候不仅仅考虑基本的舒适需求，更想要在住宿过程中体会地区的文化和风俗。因此民宿主题的选择可以根据地区的特点，在民宿主题中融入地方文化特色，通过依托民宿所处的自然文化环境，充分的展现地方文化特色， 让游客在入住民宿的过程中更好的了解地区的文化，通过地方特色文化体现让民宿区别于其他的民宿企业，让民宿企业形象更加生动具体。
6 结论与展望

6.1  结论
未来随着我国经济的发展，旅游服务业的快速推进，我国民宿行业也会迈入高速发展阶段，民宿产品的需求量会越来越大。
而当前，我国民宿行业的相关法律法规缺还不完整，关于国内民宿运营管理系统的研究资料较少，一定程度上阻碍了民宿行业的健康发展。因此，本文基于企业运营管理的角度，研究了国内外文献的研究以及相关运营管理理论，基于 PEST 分析法和SWOT 分析法，结合 A 民宿企业运营管理现状，对 A 民宿企业所处的政治环境、经济环境、社会文化环境、技术环境以及存在优势、劣势、机会和威胁进行了分析，发现了 A 民宿企业存在产品设计单一、缺少个性鲜明的民宿主题、产品定价不准确、营销能力弱和线上平台管理效率低的问题，针对存在的问题进行了原因分析，然后提出了A 民宿企业运营管理的优化建议。本文研究的主要结论如下：
（1）  民宿主题是民宿企业的灵魂。一家有着个性鲜明主题的民宿往往能够引起消费者入住消费的欲望，能够在民宿市场中有一定的辨识度，有利于民宿企业打造品牌知名度。
（2）  多样化的民宿产品服务是未来民宿业发展的必然趋势。随着民宿市场的发展，单一提供住宿服务的民宿逐渐将不能再满足旅游消费者的需求，民宿服务的范围需要不断的扩大，民宿产品需要不断的丰富才能满足旅游消费者对美好生活向往的需求。
（3）  民宿营销能力影响民宿企业的收益。随着民宿产品的供应日益增加，民宿消费者的选择越来越多，一家民宿企业要想在民宿市场中脱颖而出，依靠的不仅仅是民宿产品的质量，还需要民宿企业对民宿产品的有效营销，只有通过全方面、多渠道的营销才能扩大民宿企业的品牌知名度，提高民宿企业的入住率和收益。
（4）  准确的市场定价有利于民宿企业把握住市场时机。民宿行业有明显的淡旺季之分，因此对于民宿企业而言如何在不同的时间制定出准确的市场定价，是抓住市场机会的重要因素。只有准确定价，把握好市场时机，才能使民宿企业在淡旺季皆能充分的利用民宿企业的资源赚取利润。
（5）  高效率的运营系统能够提高民宿企业运营效率。高效率的运营系统一方面能够帮助民宿企业减少重复繁琐的工作，提高民宿企业服务的效率。另一方面也避免了多平台同时销售撞单的现象，避免了因为撞单导致民宿消费者体验感差的现象。
参考文献（略）