D公司销售人员职业倦怠影响因素及应对策略思考

本文的主要观点及结论如下：(1)根据研究得出，D 公司销售人员职业倦怠程度处于中等偏上水平。(2)根据调查研究发现，D 公司销售人员职业倦怠的影响有三种因素，个体层面因素：对自己认知不足、自我调节能力差、人际关系氛围有待提升；团队层面因素：团队内部沟通障碍、工作超负荷、团队激励不够；企业层面因素：角色模糊、培训效果有待提升、晋升渠道受阻。

第 1 章 绪论

1.1 研究背景及研究意义
1.1.1 研究背景
随着我国经济的不断发展，各行各业在市场中的竞争变得越来越激烈，企业间的竞争环境和主体也在发生着变化。对于处在发展中的企业来说，公司产品的价格定位、销售策略和产品样式都很相似，各企业间的差异化并不显著，这就造成了这些企业要想在竞争中占有一席之地，其销售队伍的能力成了关键的因素[1]。销售人员的工作相对多变复杂，绩效有着很大的不确定性，面对的客户也多种多样，这使他们体验着不同于其他职位的巨大压力。他们不仅要面对客户拒绝遭受的挫折感，还要应对企业各种考核，这就造成了销售人员长期处于高压力、高负荷之下，从而产生疲惫烦躁的情绪。处在这种情绪中，人与人之间的关系会变得异常冷漠，长此下去，会造成工作效率下降，离职率也会升高。针对这种表现，学者们进行研究后认为这是“职业倦怠”的表现。学者布丽吉德-舒尔特认为在当今社会中，大多数受过良好教育的人，都曾感觉过生活和工作陷入过度疲劳的泥沼。66%的工作人员经常感觉没有足够的时间完成自己的工作任务，82%的工作人员表示曾感受到被工作压力逼迫的不知道怎么办，而销售人员的这种感觉更加强烈。据网络数据显示，现如今我国销售人员存在职业倦怠现象的人员占总数的 78%左右，这说明职业倦怠在一定程度上已经对销售人员产生了直接影响。
针对这一现象，本文选择了 D 公司作为研究对象。该公司目前正处于快速发展时期，销售人员作为公司的收入支柱，对公司的发展有重要的影响。经与 D 公司相关领导沟通得知，目前该公司部分销售人员已经表现出明显的职业倦怠，具体表现为：(1)部分销售人员工作热情开始下降，在接触客户时开始没耐心、不柔和，情绪有时候会出现烦躁、易怒的情况。公司近半年收到不少客户的反应，销售人员对他们的服务咨询表现出烦躁的情绪，语气有时也很强硬，有些客户还因为不满销售人员的表现，直接打电话到公司进行了投诉；(2)部分销售人员工作态度消极，月底开会讨论整体销售规划、销售任务完成情况时，明显表现出抵触的心理，为自己未完成任务找这样那样的借口，面对问题不能做到积极的应对；(3)有些销售人员有了明显的离职意愿，部分私下已经开始向其它公司发送求职意向。销售人员的离职除了对人力成本产生影响外，还伴随着交接过程中的时间成本、客户流失等。如何缓解销售人员的职业倦怠，是 D 公司人力部门急需解决的问题，也是 D 公司管理层比较关注的问题。
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1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
(1)职业倦怠的研究视角。国外部分学者从个体和公司两个角度对职业倦怠进行了研究。个体的性格是积极向上、抗压力强的不容易产生职业倦怠。公司提早发现、及时干预，是减少和预防员工职业倦怠的有效方式。Gustafsson 和 Sagar(2017)认为个体越自信、抗压性越强，越不容易产生职业倦怠[3]。Taris(2017)指出个体需求增加和工作环境的恶化会加剧职业倦怠的程度[4]。Akirmak(2019)提出有积极的人生观、能够客观地自我评价的员工，职业倦怠低。员工树立积极的心态，能够有较地抑制职业倦怠[5]。 a la Atmaca(2020)研究了情绪、职业倦怠、工作满意度之间的关系。认为拥有积极阳光的心态，情绪不易波动的人，有较高的工作满意度，相对不容易发生职业倦怠，个体的情绪对职业倦怠有显著的预测作用[6]。Hyun(2020)研究了职业倦怠对情绪及离职倾向的影响。他指出职业倦怠会导致员工情绪低落，公司员工氛围不和谐，对离职意愿有明显的影响[7]。Roche 和 Jane(2017)研究发现不同因素影响着职业倦怠的不同方面，企业提早干预是控制职业倦怠加重的有效手段[8]。Lebares和 Ekaterina(2020)提出公司应在实施职业倦怠应对策略过程中多关注阻碍因素以及可持续发展关键因素，把实施过程细化，能有效地促进实施的持续性[9]。Gleason 等人(2020)认为公司营造良好的工作氛围，可以有效地缓解职业倦怠[10]。
(2)职业倦怠的成因研究。个体的工作压力、人格特质、调节能力、与同事关系以及企业的环境氛围、组织支持感等都是产生职业倦怠的原因。Toon 和 Collin(2019)通过研究指出，个体工作中的压力分别取决于工作量的大小、工作的内容、个体本身的适应能力和调节能力四个因素，当这种压力累积到一定的程度会产生职业倦怠，而压力产生的四个因素与职业倦怠都存在着因果关系[11]。Bottiani(2019)指出个体的自我调节能力，与同事的关系，对工作的重视程度都与职业倦怠存在不同程度的相关性[12]。Hartog(2017)认为职业倦怠是与工作相关的一种状态，当短暂的休息不能有效地缓解疲惫，会导致职业倦怠。个体要求过高，也较容易产生职业倦怠[13]。Kupcewicz 和 Jó wik(2020)认为销售人员的工作方式频繁的变化，工作时间长，任务重，压力大，会造成身体的疲惫，产生职业倦怠[14]。
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第 2 章 相关理论基础

2.1 职业倦怠的内涵与维度
2.1.1 职业倦怠的内涵
职业倦怠这一概念，是由 Freudenberger 于 1974 年首次提出，具体指个体长期处于高强度、高压力的工作环境中，产生的情绪烦躁、心理枯竭的现象，是个体感到能量耗尽因而产生的身心俱疲的感觉。总得来说，它属于综合状态，主要体现在工作热情下降，工作态度消极，对身边的人和事物不上心，冷漠、忽视、没耐心，对自己评价下降，有时候还会产生离职意愿。张慧娟(2018)研究了职业倦怠的内涵，她认为职业倦怠是指个体由于受到很大压力产生了身心俱疲和耗竭的状态[37]。Siegel(2019)指出职业倦怠是由于个体精神长期处于紧张状态，不能得到放松，而产生的精神衰竭的感觉[38]。徐蓉蓉(2019)认为职业倦怠是个体由于自身的能力及精力还有外界工作环境的因素，产生的极度疲惫的状态[39]。Bianchi(2018)认为职业倦怠是由于工作情境化、个体的人格特质、工作付出与回报平衡度、组织支持感等各因素，而使个体产生的影响工作压力无法释放而导致的一种消极的情感[40]。Alhaffar(2019)从个体的性别、年龄、职位对职业倦怠的影响进行了研究，他认为职业倦怠是长期的情感付出，心理得不到缓冲，产生的一种身心极度疲惫的状态[41]。总之，职业倦怠是一种长期处在情感衰竭中产生身体的综合反应，具体表现在感到不明原因的疲劳，严重的会出现头疼、反胃、身体酸痛等，长时间处于这种状态中还会引起心率不正常、高血压、肠胃疾病等。Gabi(2020)认为员工的主动性对职业倦怠有很好的调节作用，责任心作为一种人格特质，是自身的价值资源，责任心强的员工会自我调节，能有效地缓解职业倦怠[42]。Willems(2018)研究了来自组织的积极和消极的工作压力源对职业倦怠的影响。他指出积极的压力源包括职业生涯规划、接受反馈、经历成功、同事与社会支持等。负面的压力源包括工作负荷、角色冲突、缺乏反馈、支持、专业发展等。改善职业倦怠的措施不应只注重减少工作量和工作时间，还要充分地利用环境资源，如提供工作支持、反馈和认可来缓解职业倦怠带来的消极影响。
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2.2 职业倦怠相关理论
2.2.1 需求层次理论
需求层次理论是美国著名社会心理学家马斯洛在 20 世纪 40 年代初提出的，他指出人类的需求有着从低到高就像阶梯一样的满足次序，划分为五个不同的层次，从低到高依次是：生理、安全、社会、自尊以及自我实现的需求。需求是以一种螺旋阶梯式的上升状态来呈现的，由低到高，同时具有不可逆性。这五种需求的分析逐渐成了激励或引导个体行为的力量。其中，前三种是较低需求，后两种是较高层次的需求，当满足较低需求后，个体就会对更高一层次的需求有更深的追求，这种需求会越来越强烈。这五种需求在个人和企业方面所代表的内容如表 2-1 所示。 需求层次理论对本文研究具有指导意义。销售人员的需求也可以从这五种需求来分析。工作可以谋生，可以赚取工资，保障基本的衣食住行等，使得较低的生理和安全需求得以满足；家人的理解被销售人员需要，也要融入到团队集体中，希望得到领导的支持和同事的帮助，同时也渴望企业的关怀和鼓励，这就是社会需求；当工作不单单是赚钱的工具，逐渐成为自身实现人生价值的平台时，这就体现了较高的尊重和自我实现的需求。人们一直追求美好的愿望，如果从需求层次的理论来进一步分析出销售人员的需求处在哪个层次，针对层次来进行有效的激励，能形成销售人员与企业共赢的良好局面。
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第 3 章 D 公司销售人员职业倦怠的现状及存在问题..........................13
3.1 D 公司及销售人员基本情况.............................13
3.1.1 D 公司的发展历程与现状................................13
3.1.2 D 公司销售人员基本构成.................................13
第 4 章 D 公司销售人员职业倦怠的影响因素........................22
4.1 研究设计..................................22
4.1.1 调查过程......................22
4.1.2 调查对象.........................23
第 5 章 D 公司销售人员职业倦怠的应对策略................................34
5.1 应对销售人员职业倦怠的个体层面策略....................................34
5.1.1 树立正确的自我认知.........................34
5.1.2 加强行为的自我调节......................35

第 5 章 D 公司销售人员职业倦怠的应对策略

5.1 应对销售人员职业倦怠的个体层面策略
5.1.1 树立正确的自我认知
自我认知高的人对自己有清醒的认识、合理的定位，更清楚自己在遇到问题和挫折时，哪些行为会对结果产生直接影响。他们能够接纳自己的不完美，专注于当下干的事情，同时也会反思之前自己做的事情，并把自己的精力都放在行动上做总结改变。提升自我认知可以有效预防职业倦怠。根据第 4 章的调查研究发现，D 公司销售人员的自我认知在影响职业倦怠因素中较为显著；同时在对职业倦怠的研究中，我们还发现 D 公司销售人员的自我认知和职业倦怠负相关联系。
自我认知有五种方法：比较法、内省法、他人评价法、测量法以及实践成果法。D 公司的销售人员也可以参照这五种方法，提升自己的自我认知能力。在与他人的比较中，了解自己的优劣势，在平时处理的事务过程中，学会吸收经验和教训，清晰自己的差距，进而激发内心的动力；定期对自己的日常行为进行反思，提高自己的认知和适应能力，这样情绪更容易稳定。学会与自己内心对话，不时问问自己，什么对自己最重要，自己工作的意义在哪；还可以通过别人对自己评价来了解自己，保持开放的心态接触外界对自己的评价；把每天的工作成果可视化，养成记工作日志的习惯，这样可以获得更多的自我认同感。在工作中受到领导的褒奖，或者有引以为傲的销售案例，还有来自于客户的肯定都可以记录下来，时不时地看看，达到肯定自己的能力，激发自己斗志的目的；还可以通过一些国内外成熟的测验，来更深入的了解自己。

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结论

销售人员是公司的重要力量，对公司的成长和发展都有很重要的作用。本文以 D公司销售人员为研究对象，在研究中，通过理论分析及访谈、调查问卷的方式，分析了销售人员职业倦怠的表现和影响因素，并从个体层面、团队层面、企业层面提出了职业倦怠的应对策略。
本文的主要观点及结论如下：
(1)根据研究得出，D 公司销售人员职业倦怠程度处于中等偏上水平。
(2)根据调查研究发现，D 公司销售人员职业倦怠的影响有三种因素，个体层面因素：对自己认知不足、自我调节能力差、人际关系氛围有待提升；团队层面因素：团队内部沟通障碍、工作超负荷、团队激励不够；企业层面因素：角色模糊、培训效果有待提升、晋升渠道受阻。
(3)提出了应对 D 公司销售人员职业倦怠的策略。在个体层面：树立正确的自我认知；加强行为的自我调节；塑造和谐人际关系氛围。在团队层面：加强团队成员间沟通；合理安排工作负荷；发挥团队激励作用。在企业层面：明确工作职责；建立良好的培训体系；完善企业晋升制度。
本文的创新之处主要体现在：本研究通过访谈与调查问卷相结合的方式对 D 公司销售人员职业倦怠进行了研究分析，并根据该公司实际情况提出了相应的应对策略，具有较高的适用性，同时也为其他公司提供了一定的借鉴依据。
参考文献（略）