C大学IT运维服务项目质量改进研究
时间：2020-09-22 来源：51mbalunwen
以 C 大学 IT 运维服务项目为研究对象，通过查阅大量国内外的文献资料，分析 IT 运维服务项目的理论和方法，将六西格玛的管理理论应用到 IT 运维服务项目质量改进当中，针对 IT 运维服务项目的特点，总结出提高 IT 运维服务项目质量的六西格玛改进模型以及工具，最后将研究结果运用到 C 大学的 IT 运维服务项目中进行验证，实现了 IT 运维服务项目质量的改进。第二，本文的研究结果是通过研究项目及项目群管理理论、项目质量管理理论以及六西格玛管理方法，设计出了 IT 运维服务项目质量提升的改进方案，应用到 C 大学IT 运维服务项目质量管理当中，为高校 IT 运维服务项目质量改进提供了一定的参考和借鉴。
第 1 章 绪论
1.1 研究背景
21 世纪是科学技术迅猛发展的时代，不知不觉间，互联网+、人工智能及大数据等IT 技术已然扎根于各行各业之中，无论人们的工作、生活还是学习，早已与 IT 技术息息相关。作为知识密集型的各个高校，信息化建设对于高校师生教学科研的顺利开展起着重要的支持和保障作用，高校 IT 运维服务质量将直接关系着教学科研活动的质量。
在此背景下，各高校的智慧校园、掌上校园等信息化基础设施短时间内迅速发展起来，这对负责高校信息化建设和维护的主管部门-信息中心提出了更高的要求。高校内部突发性、紧急性的 IT 运维服务任务也越来越多，因此非常有必要用项目管理方法将一次性的单个运维服务任务作为一个项目来处理，对数量众多的 IT 运维服务项目进行梳理与归类，建立重点项目类别的系统管理方案，即 IT 运维服务项目管理。具体来说，IT 运维服务项目管理即 IT 部门采用计算机相关的方法、手段、技术、制度、流程和文档等，对 IT 软硬件运行环境(软件环境、网络环境等)、IT 业务系统和 IT 运维人员等进行的综合项目管理。当高校业务部门提出在线学习平台的建设项目，又或是新增电脑、开通账号等 IT 运维服务需求，这些诸如 IT 软硬件的 IT 运维服务项目均由高校主管信息化的 IT 部门-信息中心负责建设和维护。广大教职员及学生对 IT 运维服务项目的及时性及稳定性，质量的可靠性都提出了较高的要求。这些都将是高校信息中心关注的重点问题，虽然当今越来越多的高校开始重视 IT 运维服务项目，但是现阶段IT 运维服务项目的质量还是不容乐观，急需进一步提高。
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1.2 研究目的
随着高校信息化的逐渐应用和日趋发展，IT 运维服务项目的质量管理俨然已成为高校信息化主管部门密切关注且重视的问题。这是随着计算机等相关 IT 技术的进一步应用而出现的新的研究课题，即如何更加有效的管理 IT 运维服务项目。这一新课题的进一步研究和探索，将会为同类组织机构或单位的 IT 运维服务项目的质量管理带来巨大的现实意义及参考价值。信息中心要站在业务部门即用户的角度考虑问题，一切决定都应该从用户的角度出发，为用户提供统一的标准的服务，采用统一的 IT 运维服务台，服务台监督接单的运维工程师按时完成，并定期导出 IT 运维服务管理系统相关数据进行分析。比如，教职员电脑经常出现硬件故障，是因为本来某些电子产品的生命周期一般为五年。假如信息中心可以提前预知到这些，就可以提前准备采购计划，在发生故障之前，替换掉这批老旧设备。而六西格玛就是这样一种以用户为中心的管理模式，信息中心不仅要了解技术，在信息化技术迅速发展的今天，信息中心更应从用户的角度考虑问题，了解业务并熟悉业务乃至引领业务的发展，才能为大学创造更高的效益，用户才会满意。
因此本文希望通过研究项目及项目群管理、项目质量管理、六西格玛管理理论以及 IT 运维服务管理理论，可以让信息中心有能力前瞻性地处理一些重要的 IT 运维服务请求，改进现有 IT 运维服务项目流程，提升用户的满意度，能够实现如下所述三个目的。
3.1 C 大学及 IT 运维服务项目概况 ........................ 17
3.1.1 C 大学概况与组织架构 ........................................ 17
3.1.2 C 大学信息中心部门职责 ................................ 19
第 4 章 六西格玛在 C 大学 IT 运维服务项目质量改进中的应用研究 .......... 36
4.1 C 大学 IT 运维服务项目质量改进参考指标 .......................... 36
4.2 C 大学 IT 运维服务项目质量改进过程 .......................... 37
第 5 章 结论与展望 .................................. 54
5.1 结论 ............................ 54
5.2 展望 ........................... 55
第 4 章 六西格玛在 C 大学 IT 运维服务项目质量改进中的应用研究
4.1 C 大学 IT 运维服务项目质量改进参考指标
对 C 大学信息中心来说，IT 运维服务项目的质量一直不尽人意，存在诸多问题。本文参考六西格玛 DMAIC 的模式，通过将 IT 最佳实践流程框架与 DMAIC 相结合，明确了 IT 运维服务项目质量改进的参考指标，具体细分为如下三个方面。
1．用户满意度评分
当每一个运维服务请求完成的时候，IT 运维服务管理系统都会自动给用户发送邮件要求用户对本次的服务请求处理进行评分。评分共分为五个档次，具体包含非常满意 5 分、满意 4 分、一般 3 分、不满意 2 分和非常不满意 1 分。通过计算得出，当前用户满意度平均分值仅为 2.0 分。详细情况见表 4-1。
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第 5 章 结论与展望
5.1 结论
C 大学是 2014 年由国家教育部批准，参考中外合作办学条例创建，由香港中文大学和深圳大学联合成立的一所研究型大学。它肩负着创建一所立足中国、面向世界的一流大学的重任，且致力于培养具有国际视野、中华传统和社会责任感的创新型高层次人才。信息中心是 C 大学信息化建设及运维管理部门，监督并管理全校信息资源和基础设施，为全校教职工、学生、科研人员等相关人员提供信息化服务及相关信息化咨询服务，积极创建一流的信息化校园环境，以满足教学、科研、管理与服务现代化的要求。
随着移动终端设备的普及，无线网络的覆盖，学生及教务管理系统、人事系统及费用控制系统等各类信息化应用系统的上线等，用户对高效稳定的 IT 运维服务项目质量提出了更高的要求。为了提升 IT 运维服务项目质量，信息中心创造性的将六西格玛管理方法应用到 IT 运维服务项目质量改进当中，改善了 IT 运维服务项目流程，提升了用户满意度。通过研究，本文得出了以下结论。
第一，本文的工作内容主要从项目管理、项目群管理、项目质量管理理论观点和六西格玛管理方法入手，以 C 大学 IT 运维服务项目为研究对象，通过查阅大量国内外的文献资料，分析 IT 运维服务项目的理论和方法，将六西格玛的管理理论应用到 IT 运维服务项目质量改进当中，针对 IT 运维服务项目的特点，总结出提高 IT 运维服务项目质量的六西格玛改进模型以及工具，最后将研究结果运用到 C 大学的 IT 运维服务项目中进行验证，实现了 IT 运维服务项目质量的改进。
第二，本文的研究结果是通过研究项目及项目群管理理论、项目质量管理理论以及六西格玛管理方法，设计出了 IT 运维服务项目质量提升的改进方案，应用到 C 大学IT 运维服务项目质量管理当中，为高校 IT 运维服务项目质量改进提供了一定的参考和借鉴。
参考文献（略）
第 1 章 绪论
1.1 研究背景
21 世纪是科学技术迅猛发展的时代，不知不觉间，互联网+、人工智能及大数据等IT 技术已然扎根于各行各业之中，无论人们的工作、生活还是学习，早已与 IT 技术息息相关。作为知识密集型的各个高校，信息化建设对于高校师生教学科研的顺利开展起着重要的支持和保障作用，高校 IT 运维服务质量将直接关系着教学科研活动的质量。
在此背景下，各高校的智慧校园、掌上校园等信息化基础设施短时间内迅速发展起来，这对负责高校信息化建设和维护的主管部门-信息中心提出了更高的要求。高校内部突发性、紧急性的 IT 运维服务任务也越来越多，因此非常有必要用项目管理方法将一次性的单个运维服务任务作为一个项目来处理，对数量众多的 IT 运维服务项目进行梳理与归类，建立重点项目类别的系统管理方案，即 IT 运维服务项目管理。具体来说，IT 运维服务项目管理即 IT 部门采用计算机相关的方法、手段、技术、制度、流程和文档等，对 IT 软硬件运行环境(软件环境、网络环境等)、IT 业务系统和 IT 运维人员等进行的综合项目管理。当高校业务部门提出在线学习平台的建设项目，又或是新增电脑、开通账号等 IT 运维服务需求，这些诸如 IT 软硬件的 IT 运维服务项目均由高校主管信息化的 IT 部门-信息中心负责建设和维护。广大教职员及学生对 IT 运维服务项目的及时性及稳定性，质量的可靠性都提出了较高的要求。这些都将是高校信息中心关注的重点问题，虽然当今越来越多的高校开始重视 IT 运维服务项目，但是现阶段IT 运维服务项目的质量还是不容乐观，急需进一步提高。
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1.2 研究目的
随着高校信息化的逐渐应用和日趋发展，IT 运维服务项目的质量管理俨然已成为高校信息化主管部门密切关注且重视的问题。这是随着计算机等相关 IT 技术的进一步应用而出现的新的研究课题，即如何更加有效的管理 IT 运维服务项目。这一新课题的进一步研究和探索，将会为同类组织机构或单位的 IT 运维服务项目的质量管理带来巨大的现实意义及参考价值。信息中心要站在业务部门即用户的角度考虑问题，一切决定都应该从用户的角度出发，为用户提供统一的标准的服务，采用统一的 IT 运维服务台，服务台监督接单的运维工程师按时完成，并定期导出 IT 运维服务管理系统相关数据进行分析。比如，教职员电脑经常出现硬件故障，是因为本来某些电子产品的生命周期一般为五年。假如信息中心可以提前预知到这些，就可以提前准备采购计划，在发生故障之前，替换掉这批老旧设备。而六西格玛就是这样一种以用户为中心的管理模式，信息中心不仅要了解技术，在信息化技术迅速发展的今天，信息中心更应从用户的角度考虑问题，了解业务并熟悉业务乃至引领业务的发展，才能为大学创造更高的效益，用户才会满意。
因此本文希望通过研究项目及项目群管理、项目质量管理、六西格玛管理理论以及 IT 运维服务管理理论，可以让信息中心有能力前瞻性地处理一些重要的 IT 运维服务请求，改进现有 IT 运维服务项目流程，提升用户的满意度，能够实现如下所述三个目的。
1. 对 C 大学 IT 运维服务项目质量管理现状进行总结
总结 IT 运维服务项目及项目质量管理的国内外研究现状，结合前辈们的卓越的研究成果，以更加全面的思维去研究 C 大学 IT 运维服务项目质量管理现状问题，仔细分析其原因，提出基于六西格玛管理的 DMAIC 的改进方案，优化了 IT 运维服务项目流程，改善了 IT 运维服务项目质量。
总结 IT 运维服务项目及项目质量管理的国内外研究现状，结合前辈们的卓越的研究成果，以更加全面的思维去研究 C 大学 IT 运维服务项目质量管理现状问题，仔细分析其原因，提出基于六西格玛管理的 DMAIC 的改进方案，优化了 IT 运维服务项目流程，改善了 IT 运维服务项目质量。
2. IT 运维服务项目的用户满意度得到进一步提升
通过改进 C 大学 IT 运维服务项目流程，建立 IT 运维服务标准，规范 IT 运维服务项目相关管理制度和办法，培训信息中心运维工程师，提升其专业技能，并完善 IT 运维服务项目知识库，最终实现问题的一次性解决率提升，服务请求响应时间降低，投诉率的降低，提升了用户满意度等。
..............................
第 2 章 文献综述
2.1 相关概念界定
2.1.1 项目及项目群管理
《项目管理知识体系指南》第六版（2017）从项目管理的角度来看，认为“项目是为创造独特的产品、服务或成果而进行的临时性工作。”也就是说，项目其实就是在一定的时期内，为了实现某个特定的目标而把所需要的资源组合调集到一起，所进行的许多相关的活动，所以说项目是特定目标下的一组相关的工作或任务。项目管理是指将项目管理相关知识、技能、工具和技术应用到项目活动中，以便达到项目要求的过程。
项目管理通常包含以下主要工作：确定用户需求；项目规划和执行中，满足干系人的各种需求、关注及期望；确保干系人之间，可以高效、积极的沟通和合作；做好项目干系人的管理，以确保项目需求和项目可交付成果得以实现；需对项目制约因素进行统筹管理，主要关注范围、质量、进度、成本、资源及风险管理等六个因素。
项目群是把一组相互联系的项目用协调统一的方式进行管理，以便获取单独管理时无法取得的效益和控制。为了使项目群中的项目可以共享组织的资源，需要合理调配项目之间的资源。王继华与严莉等（2015）认为项目群管理就是对一组项目（项目群）进行统一的协调管理，以便实现组织的战略目标和效益。刘景钧与孙雪娇（2016）认为在信息化项目群建设过程中，应用项目群管理的理论非常重要，重点研究了项目群的范围、进度、沟通以及项目质量控制等四方面。冯凯梁（2017）总结了单个项目与传统项目群管理的优缺点，在此基础上重点研究了大型企业集团一体化的项目群管理模式，并加强项目干系人之间的沟通，改进了项目单一管理方法的不足，建立了统一的项目一体化管理控制平台。白金石（2018）提出，对于 IT 信息化项目来说，IT 运维项目的管理是项目群管理中极其重要的部分，是确保项目群建设成果能够持续长期稳定运行的核心因素。
............................
2.2 项目质量管理国内外相关研究
2.2.1 项目质量管理国外相关研究
项目质量管理起源于 20 世纪 50 年代，是项目管理与质量管理的融合后发展起来的交叉学科。1950 年，戴明提出 PDCA 循环理论，为全面质量管理奠定了重要的理论基础。之后戴明的理论在日本的工业领域得到了大规模的推广，获得了巨大的成功。1960 年初，朱兰与费根堡姆提出全面质量管理概念，主张用系统或者全面的方法进行质量管理，要求以顾客为中心，在产品形成早期就建立起质量管理体系，而不仅仅局限于负责生产的部门，从而奠定了现代质量管理体系的基础。
Eckes（2003）研究了在项目管理中创建六西格玛管理文化，它要求企业采取用户导向、全员学习，基于事实和数据的决策方法，以过程为导向，持续改进，进而在组织中创造一种六西格玛文化。
Neuendorf（2004）指出了在项目管理中应用六西格玛管理的模型 DMAIC, 是一套成熟有效的系统方法。DMAIC 很像项目的初始计划，它的五个阶段定义、测量、分析、改进以及控制，和项目管理的工作内容基本相似，并都是把项目质量提升作为目标。
Sheriff（2010）认为在进行工程项目的质量管理的实施过程中，必须坚持以预防为主要原则，不仅要按最终的验收成果得出结论，还要注重项目全过程中的每个阶段，事前预防、事中控制和事后检验才是质量管理的真谛。
David（2011）通过对 TAP 制药公司的研究，认为使用六西格玛管理方法不仅可以提高科研人员的工作效率，而且产品的质量也有所提高。六西格玛管理方法在世界 500强企业当中广泛流行，典型的代表是通用电气和摩托罗拉等名企。
Hosein（2017）认为，在当前日益复杂多变的项目管理过程中，更加全面、有效、可持续的组合型质量管理架构才能提供更全面的洞察和管理，实现项目组合管理的可持续性。
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第 3 章 C 大学 IT 运维服务项目质量问题及原因分析 ....................... 17通过改进 C 大学 IT 运维服务项目流程，建立 IT 运维服务标准，规范 IT 运维服务项目相关管理制度和办法，培训信息中心运维工程师，提升其专业技能，并完善 IT 运维服务项目知识库，最终实现问题的一次性解决率提升，服务请求响应时间降低，投诉率的降低，提升了用户满意度等。
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第 2 章 文献综述
2.1 相关概念界定
2.1.1 项目及项目群管理
《项目管理知识体系指南》第六版（2017）从项目管理的角度来看，认为“项目是为创造独特的产品、服务或成果而进行的临时性工作。”也就是说，项目其实就是在一定的时期内，为了实现某个特定的目标而把所需要的资源组合调集到一起，所进行的许多相关的活动，所以说项目是特定目标下的一组相关的工作或任务。项目管理是指将项目管理相关知识、技能、工具和技术应用到项目活动中，以便达到项目要求的过程。
项目管理通常包含以下主要工作：确定用户需求；项目规划和执行中，满足干系人的各种需求、关注及期望；确保干系人之间，可以高效、积极的沟通和合作；做好项目干系人的管理，以确保项目需求和项目可交付成果得以实现；需对项目制约因素进行统筹管理，主要关注范围、质量、进度、成本、资源及风险管理等六个因素。
项目群是把一组相互联系的项目用协调统一的方式进行管理，以便获取单独管理时无法取得的效益和控制。为了使项目群中的项目可以共享组织的资源，需要合理调配项目之间的资源。王继华与严莉等（2015）认为项目群管理就是对一组项目（项目群）进行统一的协调管理，以便实现组织的战略目标和效益。刘景钧与孙雪娇（2016）认为在信息化项目群建设过程中，应用项目群管理的理论非常重要，重点研究了项目群的范围、进度、沟通以及项目质量控制等四方面。冯凯梁（2017）总结了单个项目与传统项目群管理的优缺点，在此基础上重点研究了大型企业集团一体化的项目群管理模式，并加强项目干系人之间的沟通，改进了项目单一管理方法的不足，建立了统一的项目一体化管理控制平台。白金石（2018）提出，对于 IT 信息化项目来说，IT 运维项目的管理是项目群管理中极其重要的部分，是确保项目群建设成果能够持续长期稳定运行的核心因素。
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2.2 项目质量管理国内外相关研究
2.2.1 项目质量管理国外相关研究
项目质量管理起源于 20 世纪 50 年代，是项目管理与质量管理的融合后发展起来的交叉学科。1950 年，戴明提出 PDCA 循环理论，为全面质量管理奠定了重要的理论基础。之后戴明的理论在日本的工业领域得到了大规模的推广，获得了巨大的成功。1960 年初，朱兰与费根堡姆提出全面质量管理概念，主张用系统或者全面的方法进行质量管理，要求以顾客为中心，在产品形成早期就建立起质量管理体系，而不仅仅局限于负责生产的部门，从而奠定了现代质量管理体系的基础。
Eckes（2003）研究了在项目管理中创建六西格玛管理文化，它要求企业采取用户导向、全员学习，基于事实和数据的决策方法，以过程为导向，持续改进，进而在组织中创造一种六西格玛文化。
Neuendorf（2004）指出了在项目管理中应用六西格玛管理的模型 DMAIC, 是一套成熟有效的系统方法。DMAIC 很像项目的初始计划，它的五个阶段定义、测量、分析、改进以及控制，和项目管理的工作内容基本相似，并都是把项目质量提升作为目标。
Sheriff（2010）认为在进行工程项目的质量管理的实施过程中，必须坚持以预防为主要原则，不仅要按最终的验收成果得出结论，还要注重项目全过程中的每个阶段，事前预防、事中控制和事后检验才是质量管理的真谛。
David（2011）通过对 TAP 制药公司的研究，认为使用六西格玛管理方法不仅可以提高科研人员的工作效率，而且产品的质量也有所提高。六西格玛管理方法在世界 500强企业当中广泛流行，典型的代表是通用电气和摩托罗拉等名企。
Hosein（2017）认为，在当前日益复杂多变的项目管理过程中，更加全面、有效、可持续的组合型质量管理架构才能提供更全面的洞察和管理，实现项目组合管理的可持续性。
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3.1 C 大学及 IT 运维服务项目概况 ........................ 17
3.1.1 C 大学概况与组织架构 ........................................ 17
3.1.2 C 大学信息中心部门职责 ................................ 19
第 4 章 六西格玛在 C 大学 IT 运维服务项目质量改进中的应用研究 .......... 36
4.1 C 大学 IT 运维服务项目质量改进参考指标 .......................... 36
4.2 C 大学 IT 运维服务项目质量改进过程 .......................... 37
第 5 章 结论与展望 .................................. 54
5.1 结论 ............................ 54
5.2 展望 ........................... 55
第 4 章 六西格玛在 C 大学 IT 运维服务项目质量改进中的应用研究
4.1 C 大学 IT 运维服务项目质量改进参考指标
对 C 大学信息中心来说，IT 运维服务项目的质量一直不尽人意，存在诸多问题。本文参考六西格玛 DMAIC 的模式，通过将 IT 最佳实践流程框架与 DMAIC 相结合，明确了 IT 运维服务项目质量改进的参考指标，具体细分为如下三个方面。
1．用户满意度评分
当每一个运维服务请求完成的时候，IT 运维服务管理系统都会自动给用户发送邮件要求用户对本次的服务请求处理进行评分。评分共分为五个档次，具体包含非常满意 5 分、满意 4 分、一般 3 分、不满意 2 分和非常不满意 1 分。通过计算得出，当前用户满意度平均分值仅为 2.0 分。详细情况见表 4-1。
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第 5 章 结论与展望
5.1 结论
C 大学是 2014 年由国家教育部批准，参考中外合作办学条例创建，由香港中文大学和深圳大学联合成立的一所研究型大学。它肩负着创建一所立足中国、面向世界的一流大学的重任，且致力于培养具有国际视野、中华传统和社会责任感的创新型高层次人才。信息中心是 C 大学信息化建设及运维管理部门，监督并管理全校信息资源和基础设施，为全校教职工、学生、科研人员等相关人员提供信息化服务及相关信息化咨询服务，积极创建一流的信息化校园环境，以满足教学、科研、管理与服务现代化的要求。
随着移动终端设备的普及，无线网络的覆盖，学生及教务管理系统、人事系统及费用控制系统等各类信息化应用系统的上线等，用户对高效稳定的 IT 运维服务项目质量提出了更高的要求。为了提升 IT 运维服务项目质量，信息中心创造性的将六西格玛管理方法应用到 IT 运维服务项目质量改进当中，改善了 IT 运维服务项目流程，提升了用户满意度。通过研究，本文得出了以下结论。
第一，本文的工作内容主要从项目管理、项目群管理、项目质量管理理论观点和六西格玛管理方法入手，以 C 大学 IT 运维服务项目为研究对象，通过查阅大量国内外的文献资料，分析 IT 运维服务项目的理论和方法，将六西格玛的管理理论应用到 IT 运维服务项目质量改进当中，针对 IT 运维服务项目的特点，总结出提高 IT 运维服务项目质量的六西格玛改进模型以及工具，最后将研究结果运用到 C 大学的 IT 运维服务项目中进行验证，实现了 IT 运维服务项目质量的改进。
第二，本文的研究结果是通过研究项目及项目群管理理论、项目质量管理理论以及六西格玛管理方法，设计出了 IT 运维服务项目质量提升的改进方案，应用到 C 大学IT 运维服务项目质量管理当中，为高校 IT 运维服务项目质量改进提供了一定的参考和借鉴。
参考文献（略）
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