工商银行G支行营业室服务质量提升研究
时间：2020-09-08 来源：51mbalunwen
其次结合G支行营业室的实际情况，利用SWOT分析出G支行营业室在服务过程中的优势与劣势、机遇与挑战。再次，确定评价服务质量的模型、设计调查问卷，并对问卷结果进行分析，找出G支行营业室在服务客户过程中存在的问题。最后，针对出现的问题提出解决问题的对策与建议，同时针对相应建议提出了服务提升保障措施。
1绪论
1.1研究背景
商业银行是我国金融和经济的重要组成部分，在改革开放以及现代化建设中起到了举足轻重的作用，商业银行自身也在发挥作用的同时不断优化，一步步形成了与现代商业管理制度相匹配的金融体系。但是，作为我国经济主体的重要组成部分，伴随着我国金融和经济对外开放的不断深入，银行业面临着复杂多变的经济形势以及经济衰退的风险。尤其是随着外资银行进入中国市场以及互联网金融的迅猛发展，不仅增加了行业的竞争，也催生出客户对金融产品和服务多样化的新需求。另外，科学技术的进步，尤其是网络金融服务的便捷性，使得金融市场的细分愈发具体，对客户的需求把握也更加深入，同时也要求银行更加有效的识别与把控市场内外部风险。这些不仅影响着银行服务效率、业务办理流程以及风险对银行的冲击，也为银行的发展提供了新的方向和支持。
中国工商银行股份有限公司简称工商银行，位列中国四大国有商业银行，也是世界五百强企业之一，有着中国最多的客户群体，是中国资产规模最大的商业银行。中国工商银行业务范围广、业务量大、业务种类丰富。包括公司金融业务、个人金融业务、银行卡业务、资金业务、电子银行业务等等，同时拥有先进的科学技术水平，为业务和管理的发展提供了强大的技术支持。工商银行G支行营业室坐落于中国某二线城市高新区，是一家业务全面的综合性网点，服务对象主要是周边小区居民、企业职工，以及在高新区注册成立或经营的公司企业，同时也辐射涵盖周边区域的客户群体。
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1.2研究目的及意义
工商银行作为国有四大银行之一，业务涵盖客户方方面面金融需求，一直以来是行业领头者，在履行国家政策、服务客户、风险把控等各方面都积累了充足的经验。工商银行G支行网点依托于工商银行先进的资源优势与科技水平，在当地同业处于优势地位。但是在经济金融体制改革的经济形势下，行业竞争日趋激烈，加上互联网金融的迅猛发展，传统银行在客户把控、业务创新、工作效率等各方面都亟需与时倶进。与此同时，客户对银行的服务要求越来越多元化，银行只有不断打造优质多样化的卓越服务才能保留原有客户、发掘更多优质客户资源。只有不断提高客户满意度，提升客户黏性，银行才能在激烈的竞争环境中不断持续发展。
本次选题旨在以工商银行G支行营业室为原型，分析银行网点在服务客户过程中的现状与影响因素，以求解决服务客户时面临的困难和问题。同时总结经验与教训，研究在当前条件下可以有效提升服务质量的方式方法，为更好服务客户、提高员工收入与幸福感、实现我国商业银行转型升级提供借鉴和参考。
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2G支行营业室服务质量提升的环境分析
2.1支行营业室简介
工商银行G支行所在的高新区是国家级高新区，位居全省国家高新区第一位。高新区在政策方面有多项优惠，比如新办的高新技术企业免征所得税两年，外商投资企业还有更加优惠的政策；科研院所、大专院校、技术创新中心等征地建设的土地出让金地方财政收入部分减收25%且免缴城市配套费和土地使用费；专业技术和管理等人员及其配偶子女来石落户不受指标限制；等等。这些政策均对企业的扎根发展提供了良好的土壤，G支行除自身受到政策鼓励外，周边企业的发展无疑也将使G支行同步受益。
近些年来高新区产业发展势头强劲，全区有近万家的各类企业。这些企业主要围绕生物医药、信息通信技术、高端装备制造和现代服务业四大产业体系。2018年，高新区全区财政收入73.4亿元，同比增长15%；—般公共预算收入37.3亿元，同比增长17.2%。一般公共预算收入和税收收入增速在全市名列前矛。
工商银行G支行坐落于中国某二线城市高新区。随着近几年国家经济发展、城市建设，附近许多村镇改建为小区，商业地产也逐渐增多。医院分院、学校新区、超市等相关生活服务配套设施也不断完善。另外，随着国家对中小微企业的大力扶持，高新区商业地产、注册成立的中小企业也鳞次栉比。由于G支行所在高新区客户群体广泛、层次较多，因此G支行营业室业务种类相对广泛，是一家业务全面的综合性网点。服务对象主要是周边小区居民、企业职工，以及在高新区注册成立或经营的公司企业。当然，客户群体也辐射涵盖周边区域。业务类型主要分为现金业务、个人非现金业务、对公账户业务以及对公结算业务等。岗位分类包括大堂经理、客户经理、客服经理、授权经理、业务支持岗以及网点经理。
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2.2营业网点在工商银行的地位和作用
工商银行拥有1.6万余个营业网点，坐落于全国大中小型城市和城镇，也覆盖全球多个国家，服务广大的客户群体。支行营业室亦是支行对外营业的网点，相比普通网点和社区便利店，有营业面积大、员工岗位细分、业务全面、客户量多的特点。营业网点在工商银行有举足轻重的地位和作用。
首先，营业网点是工商银行的重要组成部分。工商银行部门众多，其中营业网点数量最多、分布最广，是接待客户、为客户服务的重要场所和渠道。另外，工商银行有着丰富的金融产品，其中许多业务均需要借助营业网点营销和办理，是为工商银行创收的重要部门。
其次，营业网点是客户重要的办事渠道。大部分客户有了金融需求首先想到的是银行的营业网点。营业网点业务种类涵盖全面，有着先进的技术支持和健全的业务办理流程，在客户心中有着可靠的形象，是客户办理银行业务的具体地点。
最后，营业网点是联系客户与银行间的桥梁。说到工商银行，客户眼前的画面都是在自己身边一个个的营业网点的形象。营业网点的科技水平与业务流程展现着工商银行的业务能力，是面向客户的重要窗口。营业网点在为客户提供银行服务的同时接收客户的诉求信息，并通过及时上报反馈的机制使得银行紧跟市场、不断进步，促进进一步的发展。
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3G支行营业室服务现状..................20
3.1提升营业网点服务质量的重要性..................20
3.2G支行营业室服务现状..................20
4G支行营业室客户服务质量的问卷调查分析....................26
4.1调查问卷的设计....................26
4.2调查问卷的发放与回收....................26
5G支行营业室服务质量评价................37
5.1G支行营业室服务质量存在的问题................37
5.1.1主动服务客户意识不足.................37
5.1.2网点设施维护不到位.................37
6 G支行营业室服务质量提升及保障措施
6.1G支行营业室服务质量提升建议
面对越来越市场化的金融行业，随着市场竞争的不断加剧，早些年间传统的大行做派已经不再适应新的环境，迫使传统大行改进服务理念，从根本上提升大行的服务形象。G支行营业室应居安思危摒弃过时经营理念。如今同业竞争对手不断增多，不仅银行林立，而且保险公司、基金公司等金融机构业务分界线逐渐模糊，加上线上互联网金融逐渐被人们所认可，G支行营业室应适应市场化需求，及早改进传统经营理念。
首先要全行上下联动统一思想。改进服务理念并不仅限于基层直面客户的员工群体。一方面原因是工商银行作为一个整体，提供的服务不仅局限于基层员工的言谈举止，而是从产品、渠道、问题响应速度等多方面共同体现给客户的。另一方面原因是，后台部室人员往往拥有更多的管理权限与数据支持，只有后台人员摆正心态重视市场、重视客户，基层员工才能够更为有效的服务客户。
其次要多为一线员工创造工作支持。基层一线员工是直接为客户提供服务的人员，往往要面对形形色色的客户提出的各种各样的问题，工作强度相对较大。后台部室人员要充分考虑一线员工的工作时间，在有需要下发的文件资料、业务培训时尽量采取送教上门的方式，及时响应并处理一线员工办公需求，使得一线员工能够留出大部分时间和精力来服务客户。
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7结论和展望
7.1研究结论与创新
本文旨在分析G支行营业室的客户服务现状并对服务质量提升提出建议。在论文的写作过程中，首先通过阅读文献确定论文需要用到的理论基础。其次结合G支行营业室的实际情况，利用SWOT分析出G支行营业室在服务过程中的优势与劣势、机遇与挑战。再次，确定评价服务质量的模型、设计调查问卷，并对问卷结果进行分析，找出G支行营业室在服务客户过程中存在的问题。最后，针对出现的问题提出解决问题的对策与建议，同时针对相应建议提出了服务提升保障措施。
概括来说，客户认为G支行营业室的服务响应性和移情性不足，即G支行营业室在服务过程中缺少站在客户角度思考问题，不能够满足客户对G支行的服务需求。这就要求G支行服务人员改善服务理念，以客户为中心关心客户的真正需求；加强员工队伍建设，提高员工业务能力，合理安排用工模式；以自助机具、网上银行和手机银行为代表的科技方面也要充分考虑客户的易用性和可操作性，站在客户角度设计交互界面和业务板块。而在有形性、可靠性和保障性方面，得益于工商银行传统大行的信誉优势、产品优势以及员工素质优势，客户对其满意度相对较高，但仍然有许多细节亟待加强。比如要时刻关注网点环境，根据客户动态及时调整用工安排，及时更换损坏的标志标牌、修理故障的自助机具。
参考文献（略）
1绪论
1.1研究背景
商业银行是我国金融和经济的重要组成部分，在改革开放以及现代化建设中起到了举足轻重的作用，商业银行自身也在发挥作用的同时不断优化，一步步形成了与现代商业管理制度相匹配的金融体系。但是，作为我国经济主体的重要组成部分，伴随着我国金融和经济对外开放的不断深入，银行业面临着复杂多变的经济形势以及经济衰退的风险。尤其是随着外资银行进入中国市场以及互联网金融的迅猛发展，不仅增加了行业的竞争，也催生出客户对金融产品和服务多样化的新需求。另外，科学技术的进步，尤其是网络金融服务的便捷性，使得金融市场的细分愈发具体，对客户的需求把握也更加深入，同时也要求银行更加有效的识别与把控市场内外部风险。这些不仅影响着银行服务效率、业务办理流程以及风险对银行的冲击，也为银行的发展提供了新的方向和支持。
中国工商银行股份有限公司简称工商银行，位列中国四大国有商业银行，也是世界五百强企业之一，有着中国最多的客户群体，是中国资产规模最大的商业银行。中国工商银行业务范围广、业务量大、业务种类丰富。包括公司金融业务、个人金融业务、银行卡业务、资金业务、电子银行业务等等，同时拥有先进的科学技术水平，为业务和管理的发展提供了强大的技术支持。工商银行G支行营业室坐落于中国某二线城市高新区，是一家业务全面的综合性网点，服务对象主要是周边小区居民、企业职工，以及在高新区注册成立或经营的公司企业，同时也辐射涵盖周边区域的客户群体。
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1.2研究目的及意义
工商银行作为国有四大银行之一，业务涵盖客户方方面面金融需求，一直以来是行业领头者，在履行国家政策、服务客户、风险把控等各方面都积累了充足的经验。工商银行G支行网点依托于工商银行先进的资源优势与科技水平，在当地同业处于优势地位。但是在经济金融体制改革的经济形势下，行业竞争日趋激烈，加上互联网金融的迅猛发展，传统银行在客户把控、业务创新、工作效率等各方面都亟需与时倶进。与此同时，客户对银行的服务要求越来越多元化，银行只有不断打造优质多样化的卓越服务才能保留原有客户、发掘更多优质客户资源。只有不断提高客户满意度，提升客户黏性，银行才能在激烈的竞争环境中不断持续发展。
本次选题旨在以工商银行G支行营业室为原型，分析银行网点在服务客户过程中的现状与影响因素，以求解决服务客户时面临的困难和问题。同时总结经验与教训，研究在当前条件下可以有效提升服务质量的方式方法，为更好服务客户、提高员工收入与幸福感、实现我国商业银行转型升级提供借鉴和参考。
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2G支行营业室服务质量提升的环境分析
2.1支行营业室简介
工商银行G支行所在的高新区是国家级高新区，位居全省国家高新区第一位。高新区在政策方面有多项优惠，比如新办的高新技术企业免征所得税两年，外商投资企业还有更加优惠的政策；科研院所、大专院校、技术创新中心等征地建设的土地出让金地方财政收入部分减收25%且免缴城市配套费和土地使用费；专业技术和管理等人员及其配偶子女来石落户不受指标限制；等等。这些政策均对企业的扎根发展提供了良好的土壤，G支行除自身受到政策鼓励外，周边企业的发展无疑也将使G支行同步受益。
近些年来高新区产业发展势头强劲，全区有近万家的各类企业。这些企业主要围绕生物医药、信息通信技术、高端装备制造和现代服务业四大产业体系。2018年，高新区全区财政收入73.4亿元，同比增长15%；—般公共预算收入37.3亿元，同比增长17.2%。一般公共预算收入和税收收入增速在全市名列前矛。
工商银行G支行坐落于中国某二线城市高新区。随着近几年国家经济发展、城市建设，附近许多村镇改建为小区，商业地产也逐渐增多。医院分院、学校新区、超市等相关生活服务配套设施也不断完善。另外，随着国家对中小微企业的大力扶持，高新区商业地产、注册成立的中小企业也鳞次栉比。由于G支行所在高新区客户群体广泛、层次较多，因此G支行营业室业务种类相对广泛，是一家业务全面的综合性网点。服务对象主要是周边小区居民、企业职工，以及在高新区注册成立或经营的公司企业。当然，客户群体也辐射涵盖周边区域。业务类型主要分为现金业务、个人非现金业务、对公账户业务以及对公结算业务等。岗位分类包括大堂经理、客户经理、客服经理、授权经理、业务支持岗以及网点经理。
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2.2营业网点在工商银行的地位和作用
工商银行拥有1.6万余个营业网点，坐落于全国大中小型城市和城镇，也覆盖全球多个国家，服务广大的客户群体。支行营业室亦是支行对外营业的网点，相比普通网点和社区便利店，有营业面积大、员工岗位细分、业务全面、客户量多的特点。营业网点在工商银行有举足轻重的地位和作用。
首先，营业网点是工商银行的重要组成部分。工商银行部门众多，其中营业网点数量最多、分布最广，是接待客户、为客户服务的重要场所和渠道。另外，工商银行有着丰富的金融产品，其中许多业务均需要借助营业网点营销和办理，是为工商银行创收的重要部门。
其次，营业网点是客户重要的办事渠道。大部分客户有了金融需求首先想到的是银行的营业网点。营业网点业务种类涵盖全面，有着先进的技术支持和健全的业务办理流程，在客户心中有着可靠的形象，是客户办理银行业务的具体地点。
最后，营业网点是联系客户与银行间的桥梁。说到工商银行，客户眼前的画面都是在自己身边一个个的营业网点的形象。营业网点的科技水平与业务流程展现着工商银行的业务能力，是面向客户的重要窗口。营业网点在为客户提供银行服务的同时接收客户的诉求信息，并通过及时上报反馈的机制使得银行紧跟市场、不断进步，促进进一步的发展。
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3G支行营业室服务现状..................20
3.1提升营业网点服务质量的重要性..................20
3.2G支行营业室服务现状..................20
4G支行营业室客户服务质量的问卷调查分析....................26
4.1调查问卷的设计....................26
4.2调查问卷的发放与回收....................26
5G支行营业室服务质量评价................37
5.1G支行营业室服务质量存在的问题................37
5.1.1主动服务客户意识不足.................37
5.1.2网点设施维护不到位.................37
6 G支行营业室服务质量提升及保障措施
6.1G支行营业室服务质量提升建议
面对越来越市场化的金融行业，随着市场竞争的不断加剧，早些年间传统的大行做派已经不再适应新的环境，迫使传统大行改进服务理念，从根本上提升大行的服务形象。G支行营业室应居安思危摒弃过时经营理念。如今同业竞争对手不断增多，不仅银行林立，而且保险公司、基金公司等金融机构业务分界线逐渐模糊，加上线上互联网金融逐渐被人们所认可，G支行营业室应适应市场化需求，及早改进传统经营理念。
首先要全行上下联动统一思想。改进服务理念并不仅限于基层直面客户的员工群体。一方面原因是工商银行作为一个整体，提供的服务不仅局限于基层员工的言谈举止，而是从产品、渠道、问题响应速度等多方面共同体现给客户的。另一方面原因是，后台部室人员往往拥有更多的管理权限与数据支持，只有后台人员摆正心态重视市场、重视客户，基层员工才能够更为有效的服务客户。
其次要多为一线员工创造工作支持。基层一线员工是直接为客户提供服务的人员，往往要面对形形色色的客户提出的各种各样的问题，工作强度相对较大。后台部室人员要充分考虑一线员工的工作时间，在有需要下发的文件资料、业务培训时尽量采取送教上门的方式，及时响应并处理一线员工办公需求，使得一线员工能够留出大部分时间和精力来服务客户。
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7结论和展望
7.1研究结论与创新
本文旨在分析G支行营业室的客户服务现状并对服务质量提升提出建议。在论文的写作过程中，首先通过阅读文献确定论文需要用到的理论基础。其次结合G支行营业室的实际情况，利用SWOT分析出G支行营业室在服务过程中的优势与劣势、机遇与挑战。再次，确定评价服务质量的模型、设计调查问卷，并对问卷结果进行分析，找出G支行营业室在服务客户过程中存在的问题。最后，针对出现的问题提出解决问题的对策与建议，同时针对相应建议提出了服务提升保障措施。
概括来说，客户认为G支行营业室的服务响应性和移情性不足，即G支行营业室在服务过程中缺少站在客户角度思考问题，不能够满足客户对G支行的服务需求。这就要求G支行服务人员改善服务理念，以客户为中心关心客户的真正需求；加强员工队伍建设，提高员工业务能力，合理安排用工模式；以自助机具、网上银行和手机银行为代表的科技方面也要充分考虑客户的易用性和可操作性，站在客户角度设计交互界面和业务板块。而在有形性、可靠性和保障性方面，得益于工商银行传统大行的信誉优势、产品优势以及员工素质优势，客户对其满意度相对较高，但仍然有许多细节亟待加强。比如要时刻关注网点环境，根据客户动态及时调整用工安排，及时更换损坏的标志标牌、修理故障的自助机具。
参考文献（略）
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