中国银行FX支行柜员绩效考核体系人力资源管理研究
时间：2020-07-26 来源：51mbalunwen
本文是一篇人力资源管理论文，本文构建了一套全新的柜员绩效考核体系，为解决目前支行在柜员考核与管理方面所面临的问题提供了新的思路。（1）通过对 FX 支行的研究，在写作本文的过程中得出了以下结论：1、作者通过与 FX 支行领导和柜员进行问卷调查和面对面交谈等方式、结合国内外领先的绩效考核体系对 FX 支行的柜员岗位的绩效考核进行了深入的分析，发现 FX 支行的柜员绩效考核体系在指标、兑现、沟通与反馈等方面存在的问题，研究了产生以上这些问题的原因如管理层过多的关注业务发展的考核而对柜员岗位的考核不重视、支行对柜员岗位职责认识不到位、考核流于形式等。2、文章在分析 FX 支行柜员绩效考核体系存在问题及原因分析的基础上，根据相关理论并运用问卷调查法、平衡记分卡法、德尔菲法和权值因子法等制定了优化方案，该方案在某种意义上弥补了 FX 支行在柜员考核方面的空白，并且，文章也对该考核方案进行了可行性分析，可应用性较强。
3.1 中国银行 FX 支行及柜员概况..................................15
3.1.1 中国银行 FX 支行概况.............................15
3.1.2 FX 支行柜员现况..............................16
第 4 章 FX 支行柜员绩效考核体系优化.................................32
4.1 FX 支行柜员绩效考核体系优化的思路和原则 .......................32
4.1.1 绩效考核体系优化思路.............................32
4.1.2 柜员绩效考核体系优化的原则..............................32
第 5 章 优化后的 FX 支行柜员绩效考核体系的落实...................................45
5.1 管理者的支持与重视................................45
5.2 全体员工的参与...................................45
第 5 章 优化后的 FX 支行柜员绩效考核体系的落实
5.1 管理者的支持与重视
管理者是一个组织的核心和领导，任何组织的任何决策的实施必须要有管理者的支持和推进，否则就是一纸空文。FX 支行的管理者要认识到绩效考核和支行发展的相互联系和相互作用，重视与支持优化后的柜员绩效考核体系的落实，才能使优化后的绩效考核体系顺利运行，保障绩效考核体系运行的效果和质量。
FX 支行绩效考核体系优化后到底效果如何，能否有效实施才是关键。优化后的绩效考核体系与支行管理、人事调整、工资薪酬等有着紧密的联系，实施难度可想而知。因此管理者、考核者与被考核者、银行业务系统、监管和培训等方面必须要为绩效考核体系的实施保驾护航。另外，优化后的绩效考核体系的实施过程要立足 FX 支行的实际情况，循序渐进。
绩效考核制度的落实，领导是核心、员工是关键，全员参与，制度才能真正实施。绩效考核体系的制定和完善需要全体领导和员工的参与，同样，绩效考核体系的实施更需要全体领导和员工的参与。考核体系在落实过程中肯定会存在这样或那样的问题，支行要调动全体员工的积极性及时发现和反馈这些问题，保证考核体系的顺利实施。
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第 1 章 绪论
1.1 研究背景与研究目的及意义
1.1.1 研究背景
近几年的数据表明，全国性股份制商业银行、地方性商业银行和外资银行在迅速崛起，互联网金融快速融入广大人民的生活中。传统国有商业银行的市场和客户被大量挤占和抢夺。国有商业银行面临着越来越大的生存和发展压力。2019年 6 月底的数据中，中国银行业的法人机构共有 4597 家，其中国有大型银行 6 家，股份制商业银行 12 家，城市商业银行 134 家，村镇银行 1622 家，农村信用社 782家，外资法人银行 41 家。2018 年工业银行、农业银行、中国银行和建设银行这四大银行的员工总数为 160.4 万人，而 2017 年是 162.97 万人。另外，随着信息技术的爆炸式发展，网络金融科技对传统银行的各个方面都造成了强烈冲击。同时，目前的金融环境下，金融监管政策日趋严格、利率逐步市场化，这要求传统银行业必须加快业务转型、进行结构调整，否则无法实现长期战略目标，其核心竞争力也会越来越弱。而商业银行能否转型、调整成功的关键在于是否能充分调动和挖掘员工的积极性。因此，商业银行，特别是国有银行需要一套公平合理的绩效考核体系来激励员工的工作积极性支撑其业务转型和结构调整的过程。
1.1 研究背景与研究目的及意义
1.1.1 研究背景
近几年的数据表明，全国性股份制商业银行、地方性商业银行和外资银行在迅速崛起，互联网金融快速融入广大人民的生活中。传统国有商业银行的市场和客户被大量挤占和抢夺。国有商业银行面临着越来越大的生存和发展压力。2019年 6 月底的数据中，中国银行业的法人机构共有 4597 家，其中国有大型银行 6 家，股份制商业银行 12 家，城市商业银行 134 家，村镇银行 1622 家，农村信用社 782家，外资法人银行 41 家。2018 年工业银行、农业银行、中国银行和建设银行这四大银行的员工总数为 160.4 万人，而 2017 年是 162.97 万人。另外，随着信息技术的爆炸式发展，网络金融科技对传统银行的各个方面都造成了强烈冲击。同时，目前的金融环境下，金融监管政策日趋严格、利率逐步市场化，这要求传统银行业必须加快业务转型、进行结构调整，否则无法实现长期战略目标，其核心竞争力也会越来越弱。而商业银行能否转型、调整成功的关键在于是否能充分调动和挖掘员工的积极性。因此，商业银行，特别是国有银行需要一套公平合理的绩效考核体系来激励员工的工作积极性支撑其业务转型和结构调整的过程。
在商业银行网点中，柜员是与客户直接交流接触的群体，对提升银行业绩、发展银行业务和树立银行形象起着极其重要的作用。柜员在客户心中是否服务周到、业务熟练，是客户评价银行业务水平的重要标准之一，也影响着客户能否成为银行的忠实客户。而银行对柜员采用的绩效考核体系是否公平、科学、有效，决定着柜员的工作积极性和工作热情。从事银行工作七年来，作为FX支行中的一名普通员工，发现支行在对柜员考核的过程中存在着诸多问题。从事柜员的人员中，也存在的如消极情绪、不能很好的服务客户进而引起客户投诉等诸多问题。
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1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
绩效考核是绩效管理的关键组成部分，绩效管理是人力资源管理的核心之一，而人力资源管理是一个企业能够发展壮大的重要因素。通过对近 70 年来国外相关学者对绩效考核制度的研究，发现从某种意义上来说，现代绩效考核制度是由西方孕育而来的，在实践中，他们已把绩效考核从理想带到现实，从方法论跳出实际，国外企业已经将这套绩效考核制度用于企业的经营管理。经过不断的发展，绩效管理工作在制度和观念上也发生了不小的变化，比如在考核过程中从以前的只重视财务指标到现在提倡的财务指标和非财务指标的双重重视。从开始的只关注企业到现在的关注人的因素等。
1.2.1 国外研究现状
绩效考核是绩效管理的关键组成部分，绩效管理是人力资源管理的核心之一，而人力资源管理是一个企业能够发展壮大的重要因素。通过对近 70 年来国外相关学者对绩效考核制度的研究，发现从某种意义上来说，现代绩效考核制度是由西方孕育而来的，在实践中，他们已把绩效考核从理想带到现实，从方法论跳出实际，国外企业已经将这套绩效考核制度用于企业的经营管理。经过不断的发展，绩效管理工作在制度和观念上也发生了不小的变化，比如在考核过程中从以前的只重视财务指标到现在提倡的财务指标和非财务指标的双重重视。从开始的只关注企业到现在的关注人的因素等。
Elisabeth G（2016）则指出柜员绩效考核要求同存异，全面考虑员工与员工之间的差异，在制定考核制度时要把这些差异考虑进去，这样的考核制度才更容易让员工接受。[1]
Richard ( 2013)基于银行战略角度对银行内的部门和层级结构进行了分析，研究了银行经营业务的关键指标。他指出，绩效考核应从银行的战略高度做好屋顶设计，只有这样分解出的绩效考核指标才是正确的。分解出的考核指标要足够基础，要有足够的可操作性。[2]Richard 的研究表明了银行绩效考核指标的设计是一个自上而下，由战略目标到具体指标的过程。
Barthelus ( 2015）指出银行对于柜员绩效考核体系的制定要充分考虑柜员的心理和情感。银行柜员的特殊工作性质决定了银行要考虑到柜员的心理。[3]银行柜员常常面临着心理方面的巨大压力，做好银行柜员的心理疏导显得十分必要。
Jay Shafritz ( 2008)认为一个组织在进行绩效评价时，这个组织的领导者应该首先承担起责任来。组织要把绩效指标和组织目标结合起来，并且要注意在考核与评价时与员工达成一致性。这样才能更好的激发员工积极性，更好的为组织做贡献。[4]Jay Shafritz 的研究一方面说明了个人目标应该与组织目标相统一，另一方面也强调了在绩效考核的过程中，沟通与反馈很重要。
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第 3 章 中国银行 FX 支行柜员绩效考核体系现状及问题................15Richard ( 2013)基于银行战略角度对银行内的部门和层级结构进行了分析，研究了银行经营业务的关键指标。他指出，绩效考核应从银行的战略高度做好屋顶设计，只有这样分解出的绩效考核指标才是正确的。分解出的考核指标要足够基础，要有足够的可操作性。[2]Richard 的研究表明了银行绩效考核指标的设计是一个自上而下，由战略目标到具体指标的过程。
Barthelus ( 2015）指出银行对于柜员绩效考核体系的制定要充分考虑柜员的心理和情感。银行柜员的特殊工作性质决定了银行要考虑到柜员的心理。[3]银行柜员常常面临着心理方面的巨大压力，做好银行柜员的心理疏导显得十分必要。
Jay Shafritz ( 2008)认为一个组织在进行绩效评价时，这个组织的领导者应该首先承担起责任来。组织要把绩效指标和组织目标结合起来，并且要注意在考核与评价时与员工达成一致性。这样才能更好的激发员工积极性，更好的为组织做贡献。[4]Jay Shafritz 的研究一方面说明了个人目标应该与组织目标相统一，另一方面也强调了在绩效考核的过程中，沟通与反馈很重要。
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第 2 章 理论综述
2.1 绩效考核及绩效考核体系
2.1.1 绩效与绩效考核的概念
2.1.1.1 绩效
绩效即成绩和效益。绩效在不同的领域和不同的社会组织都有特定的含义。在经济学领域中，无论在哪种组织中，绩效的本质含义就是一个组织在一定时期内的投入和产出情况。例如在工厂中，投入指的就是原材料、人工、水、电等，产出就是生产的产品；在银行中，投入指的就是人力成本、科技研发成本和宣传成本等，而产出指的就是银行的经营利润。在我们平时工作中所接触到的绩效属于人力资源管理学领域，其实就是一个员工的工作表现和工作成果。这里我们需要注意的是这里的绩效其实是包括两个方面的，即工作过程和工作结果。在企业管理过程中，有的管理者重视工作过程，有的管理者重视工作结果，也有的管理者是两者兼顾。那么，企业管理过程中到底应该注重哪个方面呢？这就需要具体问题具体分析，更需要管理者的智慧。本文所研究的绩效考核中的绩效指的就是我们工作中经常接触到的，属于人力资源管理范畴的绩效。
2.1 绩效考核及绩效考核体系
2.1.1 绩效与绩效考核的概念
2.1.1.1 绩效
绩效即成绩和效益。绩效在不同的领域和不同的社会组织都有特定的含义。在经济学领域中，无论在哪种组织中，绩效的本质含义就是一个组织在一定时期内的投入和产出情况。例如在工厂中，投入指的就是原材料、人工、水、电等，产出就是生产的产品；在银行中，投入指的就是人力成本、科技研发成本和宣传成本等，而产出指的就是银行的经营利润。在我们平时工作中所接触到的绩效属于人力资源管理学领域，其实就是一个员工的工作表现和工作成果。这里我们需要注意的是这里的绩效其实是包括两个方面的，即工作过程和工作结果。在企业管理过程中，有的管理者重视工作过程，有的管理者重视工作结果，也有的管理者是两者兼顾。那么，企业管理过程中到底应该注重哪个方面呢？这就需要具体问题具体分析，更需要管理者的智慧。本文所研究的绩效考核中的绩效指的就是我们工作中经常接触到的，属于人力资源管理范畴的绩效。
2.1.1.2 绩效考核
绩效考核，顾名思义，指的是管理者对员工在工作过程中的表现和工作结果通过定性、定量等方法进行测量、评价的过程。在这里需要指出的是绩效考核和绩效管理不同，绩效考核是绩效管理的一部分，绩效管理包括了制定考核方案、建立考核体系、评价考核结果、反馈考核结果等方面。可以说，绩效考核是绩效管理的关键，没有了绩效考核的绩效管理是无木之林。绩效管理是对绩效考核的延伸，有效的绩效管理能帮助绩效考核的完善。
商业银行中对员工的绩效考核，其实就是为实现商业银行的运行发展，商业银行对各部门、各岗位的人员的价值创造过程和创造结果的评价和测量。商业银行对柜员岗位的绩效考核，其实就是对柜员在业务办理、客户服务、产品营销等等方面的考核，因为柜员就是通过这些方面为银行创造价值的。
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绩效考核，顾名思义，指的是管理者对员工在工作过程中的表现和工作结果通过定性、定量等方法进行测量、评价的过程。在这里需要指出的是绩效考核和绩效管理不同，绩效考核是绩效管理的一部分，绩效管理包括了制定考核方案、建立考核体系、评价考核结果、反馈考核结果等方面。可以说，绩效考核是绩效管理的关键，没有了绩效考核的绩效管理是无木之林。绩效管理是对绩效考核的延伸，有效的绩效管理能帮助绩效考核的完善。
商业银行中对员工的绩效考核，其实就是为实现商业银行的运行发展，商业银行对各部门、各岗位的人员的价值创造过程和创造结果的评价和测量。商业银行对柜员岗位的绩效考核，其实就是对柜员在业务办理、客户服务、产品营销等等方面的考核，因为柜员就是通过这些方面为银行创造价值的。
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2.2 绩效考核原则
一般来讲绩效考核有以下几个原则。
（1）公平、公正、公开的原则。公平、公正、公开是绩效考核的首要原则，绩效考核政策的制定要公平、公正、公开，绩效考核的过程要正、公平、公开，绩效考核的结果也要公平、公正、公开。这里所说的公平并不是搞平均主义，而是指的多老多的，少劳少的。坚持公平、公正、公开的原则的绩效考核才能更好的发挥考核的作用。
一般来讲绩效考核有以下几个原则。
（1）公平、公正、公开的原则。公平、公正、公开是绩效考核的首要原则，绩效考核政策的制定要公平、公正、公开，绩效考核的过程要正、公平、公开，绩效考核的结果也要公平、公正、公开。这里所说的公平并不是搞平均主义，而是指的多老多的，少劳少的。坚持公平、公正、公开的原则的绩效考核才能更好的发挥考核的作用。
（2）严格考核的原则。考核制度一旦制度就必须严格遵守不能徇私作弊，不然将会使考核制度形同虚设，甚至影响员工的积极性，适得其反。
(3)综合评价的原则。各级员工的考评除了由其直接领导者考评外，还应该由同部门的同事之间互相考评。员工的直接上级虽然对员工的表现最了解，但是不免会出现由于个人主观因素干扰考核结果的问题，所以这就需要同一部门的员工之间互相考评，这样综合的考评能最大限度的降低不公平结果的产生。
（4）有奖有罚的原则。根据员工的工作业绩和表现得出的考核结果要与精神激励和处罚、物质激励和处罚以及职位晋升或降低紧密联系在一起才能达到考核的真正目的。绩效考核有奖无罚则会使绩效考核失去鞭策作用，绩效考核有罚无奖则会影响员工的创造性和积极性。奖罚结合才是有奖有罚原则的真正含义。
（5）客观的原则。考核者对被考核者要根据考核制度进行考核，避免个人主观因素的左右。在我国的国有商业银行绩效考核中，“一言堂”的现象并不少见，这就是管理者个人主观因素过于干预的结果。“一言堂”的现象严重影响了员工的积极性，所以坚持客观的原则对于绩效考核十分重要。
（6）沟通反馈的原则。反馈的原则主要体现在，在考核结果出来之后考核者对被考核者一定要进行反馈、沟通与辅导，肯定被考核者的成绩，找出被考核者的不足之处，为被考核者提供意见或建议，帮助被考核者进步。这样才能使被考核者在将来更好的完成考核指标。
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(3)综合评价的原则。各级员工的考评除了由其直接领导者考评外，还应该由同部门的同事之间互相考评。员工的直接上级虽然对员工的表现最了解，但是不免会出现由于个人主观因素干扰考核结果的问题，所以这就需要同一部门的员工之间互相考评，这样综合的考评能最大限度的降低不公平结果的产生。
（4）有奖有罚的原则。根据员工的工作业绩和表现得出的考核结果要与精神激励和处罚、物质激励和处罚以及职位晋升或降低紧密联系在一起才能达到考核的真正目的。绩效考核有奖无罚则会使绩效考核失去鞭策作用，绩效考核有罚无奖则会影响员工的创造性和积极性。奖罚结合才是有奖有罚原则的真正含义。
（5）客观的原则。考核者对被考核者要根据考核制度进行考核，避免个人主观因素的左右。在我国的国有商业银行绩效考核中，“一言堂”的现象并不少见，这就是管理者个人主观因素过于干预的结果。“一言堂”的现象严重影响了员工的积极性，所以坚持客观的原则对于绩效考核十分重要。
（6）沟通反馈的原则。反馈的原则主要体现在，在考核结果出来之后考核者对被考核者一定要进行反馈、沟通与辅导，肯定被考核者的成绩，找出被考核者的不足之处，为被考核者提供意见或建议，帮助被考核者进步。这样才能使被考核者在将来更好的完成考核指标。
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3.1 中国银行 FX 支行及柜员概况..................................15
3.1.1 中国银行 FX 支行概况.............................15
3.1.2 FX 支行柜员现况..............................16
第 4 章 FX 支行柜员绩效考核体系优化.................................32
4.1 FX 支行柜员绩效考核体系优化的思路和原则 .......................32
4.1.1 绩效考核体系优化思路.............................32
4.1.2 柜员绩效考核体系优化的原则..............................32
第 5 章 优化后的 FX 支行柜员绩效考核体系的落实...................................45
5.1 管理者的支持与重视................................45
5.2 全体员工的参与...................................45
第 5 章 优化后的 FX 支行柜员绩效考核体系的落实
5.1 管理者的支持与重视
管理者是一个组织的核心和领导，任何组织的任何决策的实施必须要有管理者的支持和推进，否则就是一纸空文。FX 支行的管理者要认识到绩效考核和支行发展的相互联系和相互作用，重视与支持优化后的柜员绩效考核体系的落实，才能使优化后的绩效考核体系顺利运行，保障绩效考核体系运行的效果和质量。
FX 支行绩效考核体系优化后到底效果如何，能否有效实施才是关键。优化后的绩效考核体系与支行管理、人事调整、工资薪酬等有着紧密的联系，实施难度可想而知。因此管理者、考核者与被考核者、银行业务系统、监管和培训等方面必须要为绩效考核体系的实施保驾护航。另外，优化后的绩效考核体系的实施过程要立足 FX 支行的实际情况，循序渐进。
绩效考核制度的落实，领导是核心、员工是关键，全员参与，制度才能真正实施。绩效考核体系的制定和完善需要全体领导和员工的参与，同样，绩效考核体系的实施更需要全体领导和员工的参与。考核体系在落实过程中肯定会存在这样或那样的问题，支行要调动全体员工的积极性及时发现和反馈这些问题，保证考核体系的顺利实施。
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结论
柜员岗位是银行的重要岗位，和银行的运行息息相关，但是也是最容易被银行管理层忽视的岗位。近年来，FX 支行在对柜员的绩效考核上存在着诸多问题，造成了人员流失、柜员积极性不高等种种情况。本文构建了一套全新的柜员绩效考核体系，为解决目前支行在柜员考核与管理方面所面临的问题提供了新的思路。
柜员岗位是银行的重要岗位，和银行的运行息息相关，但是也是最容易被银行管理层忽视的岗位。近年来，FX 支行在对柜员的绩效考核上存在着诸多问题，造成了人员流失、柜员积极性不高等种种情况。本文构建了一套全新的柜员绩效考核体系，为解决目前支行在柜员考核与管理方面所面临的问题提供了新的思路。
（1）通过对 FX 支行的研究，在写作本文的过程中得出了以下结论：
1、作者通过与 FX 支行领导和柜员进行问卷调查和面对面交谈等方式、结合国内外领先的绩效考核体系对 FX 支行的柜员岗位的绩效考核进行了深入的分析，发现 FX 支行的柜员绩效考核体系在指标、兑现、沟通与反馈等方面存在的问题，研究了产生以上这些问题的原因如管理层过多的关注业务发展的考核而对柜员岗位的考核不重视、支行对柜员岗位职责认识不到位、考核流于形式等。
2、文章在分析 FX 支行柜员绩效考核体系存在问题及原因分析的基础上，根据相关理论并运用问卷调查法、平衡记分卡法、德尔菲法和权值因子法等制定了优化方案，该方案在某种意义上弥补了 FX 支行在柜员考核方面的空白，并且，文章也对该考核方案进行了可行性分析，可应用性较强。
3、为保证优化后的绩效考核体系能够顺利实施，文章提出了绩效考核体系优化的保障措施，包括领导层的重视和支持、系统信息化的建设支撑、培训的支持、各部门绩效考核的职责、监督机制的建立等。因为作者自身能力有限，对 FX 支行柜员绩效考核体系的研究较为浅显，在今后的工作中还需进一步努力提升，对FX 支行柜员绩效考核体系做深入研究，加强银行柜员绩效考核的研究水平。
（2）存在的问题和对未来的展望
滴水石穿非一日之功，绩效考核体系的建立与实施也是如此。本文在设计绩效考核体系过程中选择的权值因子法和德尔菲法简单易行，利用客观的方法将主观评价表现了出来，但是不得不承认，这两个方法确实也存在着缺点。本人将在以后的研究中增加知识储备，探索更有效的方法。
下一步是研究和分析 FX 支行新的柜员绩效考核体系实施过程中存在的问题以及实施以后对支行发展的作用等，毕竟实践是检验真理的唯一标准。在以后的学习和工作中，本人将结合自身的实际工作加强绩效考核方面的学术研究，在提高自己的理论水平的同时，希望能以小及大、以点带面为中国银行整体的柜员绩效考核体系的改进做出贡献。
参考文献（略）
1、作者通过与 FX 支行领导和柜员进行问卷调查和面对面交谈等方式、结合国内外领先的绩效考核体系对 FX 支行的柜员岗位的绩效考核进行了深入的分析，发现 FX 支行的柜员绩效考核体系在指标、兑现、沟通与反馈等方面存在的问题，研究了产生以上这些问题的原因如管理层过多的关注业务发展的考核而对柜员岗位的考核不重视、支行对柜员岗位职责认识不到位、考核流于形式等。
2、文章在分析 FX 支行柜员绩效考核体系存在问题及原因分析的基础上，根据相关理论并运用问卷调查法、平衡记分卡法、德尔菲法和权值因子法等制定了优化方案，该方案在某种意义上弥补了 FX 支行在柜员考核方面的空白，并且，文章也对该考核方案进行了可行性分析，可应用性较强。
3、为保证优化后的绩效考核体系能够顺利实施，文章提出了绩效考核体系优化的保障措施，包括领导层的重视和支持、系统信息化的建设支撑、培训的支持、各部门绩效考核的职责、监督机制的建立等。因为作者自身能力有限，对 FX 支行柜员绩效考核体系的研究较为浅显，在今后的工作中还需进一步努力提升，对FX 支行柜员绩效考核体系做深入研究，加强银行柜员绩效考核的研究水平。
（2）存在的问题和对未来的展望
滴水石穿非一日之功，绩效考核体系的建立与实施也是如此。本文在设计绩效考核体系过程中选择的权值因子法和德尔菲法简单易行，利用客观的方法将主观评价表现了出来，但是不得不承认，这两个方法确实也存在着缺点。本人将在以后的研究中增加知识储备，探索更有效的方法。
下一步是研究和分析 FX 支行新的柜员绩效考核体系实施过程中存在的问题以及实施以后对支行发展的作用等，毕竟实践是检验真理的唯一标准。在以后的学习和工作中，本人将结合自身的实际工作加强绩效考核方面的学术研究，在提高自己的理论水平的同时，希望能以小及大、以点带面为中国银行整体的柜员绩效考核体系的改进做出贡献。
参考文献（略）
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暂无数据
