商业银行普惠金融部客户经理的绩效管理对策研究--以ABC银行
第一章 绪论
1.1 研究背景
国内对普惠金融这一概念的引进最早是在 2005 年由中国小额信贷联盟提出来的，为了开展小额信贷年的推广活动，它引进了这一概念进行宣传，经过研究最终决定用“普惠金融体系”作为 inclusive financial system 的中文翻译。普惠金融的最终目标是为了向社会提供有效的金融服务。2006 年，在北京召开的亚洲小额信贷会议上，人民银行研究局焦瑾璞行长对这一概念进行了详细介绍，他指出，普惠金融的成立时为了让每一个人都能够平等的享受金融服务，金融机构要在原有的金融体系的基础上进行机构创新、产品创新和制度创新。2016 年，普惠金融在国务院发布的《推进普惠金融发展规划（2016-2020）》文件中上升为国家战略，随后，国家密集出台相关政策，扶持普惠型小微企业发展。
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1.2 研究意义
本文采取案例研究的方式，选择 ABC 银行普惠金融部客户经理绩效管理作为研究对象，通过 ABC 银行在普惠金融客户经理绩效管理的实际情况进行充分调查的基础上，结合问卷调查的方式，深入了解 ABC 银行普惠金融部客户经理绩效管理存在的问题，在此基础上提出相应的改进意见，其研究意义有：
第一，本文对 ABC 银行普惠金融部客户经理绩效管理存在的问题进行深入研究的基础上，结合国内外的先进经验和做法，现有的绩效管理体系进行重新构建，这样可以解决 ABC 银行普惠金融部客户经理绩效管理存在的问题，使得绩效考核更具针对性、系统性和全面性，充分调动客户经理的工作积极性和主动性。
第二，对 ABC 银行普惠金融部客户经理绩效管理体系进行充分构建，可以有效地提升 ABC 银行在市场中的竞争力，有效地解决银行在长期战略规划和短期目标之间存在的问题，通过建立起一个系统、平衡、动态的绩效管理体系，全面提升银行的整体竞争力。
第三，可以通过绩效考核的优化激励银行普惠金融部客户经理的业务潜能和服务水平，促进 ABC 银行普惠金融业务的发展，赢得良好的社会声誉，增强整体业务盈利能力和水平。
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第二章 文献综述
2.1 绩效管理
罗伯特在 19 世纪将绩效管理引入到工业领域，并在工业中获得了快速发展，到了上世纪末，随着绩效管理工作的逐步开展以及企业内部环境的变化，绩效管理在企业中的作用越来越重要，学术界开始将研究集中到这一领域。
美国学者 Felix Eschenbach（1970）第一次提出了绩效管理的概念，他认为组织的绩效管理应该包括测量、反馈和强化三个阶段，并且这三个阶段是相对独立的，组织在进行管理的时候必须要将这三个阶段的工作相互配合，才能实现绩效管理的作用[1]。
Michelle Brown（1990）认为组织的绩效管理工作包括计划、评估和修订三方面的内容，这些内容都是从员工的角度出发的。他指出，在绩效管理工作中应该分三个步骤：第一步是帮助员工制定工作目标；第二步是对指定的目标进行评估，以确保目标是可以实现的；第三步是在实施的过程中根据组织目标的变动情况对员工的工作目标进行修改[2]。
Robert S Kpplan（1998）认为组织绩效管理的实质是将员工的工作与组织的目标相互结合，其目的在于实现组织的长期目标，在此目的下实现员工的个人目标[3]。
Pamenter Fred（2010）也认为组织绩效管理是基于组织需要的基础上的，它通过最有效率指导员工的工作，在此基础上获得组织最大效益的过程。在这一过程中，绩效管理可以充分的调动员工的工作积极性和主动性[4]。
Fandray. Dayton（2013）在对组织绩效管理进行研究后指出，绩效管理的目的要是组织帮助员工实现组织为其制定的目标，因此在绩效管理中必须要充分体现出员工的主体地位，在绩效管理确定上尊重员工，充分听取员工的意见，不断调整绩效目标[5]。
我国学术界对绩效管理的研究起步较晚，真正开始研究起步于上世纪九十年代，在研究的过程中，也取得了一定的成绩。
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2.2 商业银行绩效管理
国外金融业发展较早，尤其是银行业发展相对已经比较成熟，相关的管理方法和理念在其中也得到了充分的运用。从现有的研究看，国外对银行绩效管理的研究成果主要有：
Marr B（1992）指出银行与社会一般组织具有明显的不同，因此对于普通组织的绩效管理体系，在银行野种并不一定适用，银行应该根据自己的实际情况制定出适合自己的绩效管理体系[11]。
Nickols Frederick（2012）认为商业银行在绩效管理中，对银行的工作进行绩效评价时，不仅要考虑财务指标，同时还要考虑非财务指标。这主要是因为财务指标并不能够从根本上反映出银行的实际绩效水平[12]。
Bernardin（2008）指出商业银行在经营过程中它的最终目标是追求自身价值最大化、相关利益主体利益最大化和银行利润最大化。在这种情况下，财务指标虽然在很大程度上可以反映出银行的利润获取能力，但是并不能从全面的角度对银行经营进行评价。因此，商业银行应该构建起完善的、全面、合理的绩效评价体系[13]。
Torrington（2015）在对商业银行绩效管理进行研究后指出，银行在建立自己系统有效的绩效管理体系时，需要根据自身的发展状况，选择合适的绩效管理管理办法，从考核指标、绩效沟通、绩效评估以及绩效结果的应用等角度出发，对银行绩效管理体系进行重新构建[14]。
Schneider C（2015）以 24 家美国商业银行作为研究对象，通过研究后指出，这些银行在绩效管理中普遍存在着绩效考核指标方法单一、考核指标选取不具代表性以及考核指标赋值不准确等问题，这些问题的发生对银行绩效管理工作产生了较大的不利影响。银行要想改善自己的绩效管理水平，应该解决上述问题[15]。
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第三章 ABC 银行普惠金融部客户经理绩效考核现状及存在问题 ................. 17
3.1 ABC 银行概况 ................................ 17
3.2 ABC 银行普惠金融部概况 ......................... 18
3.2.1 普惠金融部组织架构 ........................ 18
3.2.2 普惠金融部客户经理岗位职责 ..................................... 19
第四章 ABC 银行普惠金融部客户经理绩效管理调查问卷 ....................... 28
4.1 商业银行绩效管理专家问卷调查 ......................... 28
4.1.1 问卷调查设计 ............................. 28
4.1.2 调查对象选取 .................................. 28
第五章 应用研究：ABC 银行普惠金融部客户经理的绩效管理 ................... 39
5.1 基本原则 ........................ 39
5.1.1 岗位保护与营销竞赛相结合原则 ................................... 39
5.1.2 正向激励与负向激励相结合原则 ................................... 40
第五章 应用研究：ABC 银行普惠金融部客户经理的绩效管理
5.1 基本原则
因普惠金融业务的特殊性，针对于普惠金融部客户经理的绩效考核应该有别于传统的对公客户经理的绩效考核办法，制定符合普惠金融业务特色的专项考核原则。客户经理是锁定及维护目标客群、推进和营销产品的关键环节，直接决定了普惠金融部整体业绩水平。本文以“四个相结合”基本原则对普惠金融部客户经理的绩效考核管理进行宏观上指导，重点根据 ABC 银行的普惠金融业务发展的实际需要，激励客户经理团队的工作积极性。
5.1.1 岗位保护与营销竞赛相结合原则
根据不同客户经理的人员特征，应该采用岗位保护与营销竞赛相结合原则。对于新转岗的以及岗位经验不足的普惠金融部客户经理，需设置为期一年的岗位保护期，绩效核算采用“孰高保底”的方法。若当月新晋普惠客户经理的绩效积分低于部门客户经理的平均水平，则其绩效奖金按部门平均绩效考核积分发放。若当月新晋普惠客户经理的绩效积分高于部门客户经理的平均水平，则其绩效奖金按客户经理实际绩效考核积分发放。新晋客户经理在成长初期业务不熟练、经验不足导致心态上不稳定，合理的岗位保护期的设置为他们提供政策上的保护，减缓业绩压力，有助于客户经理打好基本功，推动普惠业务健康、可持续发展。
除此之外，对于超出岗位保护期的普惠金融部客户经理应该制定每季度营销竞赛方案，设置专项基金奖励业绩表现突出的个人及团队。根据普惠金融业务全年业绩指标按季度开展营销竞赛活动，制定每季度的营销目标并配置相应的奖励费用。季度末由普惠金融部统一统计业绩结果，按照单项产品营销、客户拓展维护、综合价值贡献等维度评选出先进个人及先进团队，给予专项基金奖励并于全行通报表彰。营销竞赛采取物质奖励与精神奖励并行的方式大大调动客户经理的营销积极性，提升员工满意度，降低部门员工流失率，从长远的角度来看是非常有必要的。
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第六章 结论
6.1 研究结论
随着我国经济的持续稳定发展，小微企业、农民、城市低收入者对金融服务的需求日益旺盛，银行的普惠金融获得稳定增长。在这样的大环境下，商业银行普惠金融部孕育而生，配置大批量优质的客户经理，专门从事普惠金融相关工作。但是从当前的实际情况看，商业银行在普惠金融部客户经理绩效管理方面还存在着较多问题，尤其是没有与普惠金融业务特色相匹配。本文以 ABC 银行普惠金融部客户经理绩效管理作为案例研究对象，从全文的研究看，其研究成果主要包括：
第一，本文在对当前我国商业银行普惠金融部客户经理绩效管理研究的现状进行梳理后发现，作为一种新的领域，现有的研究还比较少，可以成型并借鉴的理论也不多。本文对现有的研究进行梳理，为后续研究奠定了坚实的理论基础。
第二，本文在 ABC 银行普惠金融部客户经理绩效管理的现状进行深入调查分析的基础上，指出银行在普惠金融客户经理绩效管理中存在着缺乏多维度考核理念、考核指标设置存在问题、缺乏差异化考核激励和保护机制、缺乏绩效指标反馈体系等问题，对其他商业银行普惠金融部客户经理绩效管理的优化具有参考意义。
第三，笔者深入普惠金融部学习，通过访谈和问卷采集的方法选取商业银行绩效考核专家以及 ABC 银行高层管理者作为调查对象，问卷样本质量和参考价值较高。在对问卷调查结果进行数据分析后，确立适用于 ABC 普惠金融部客户经理的绩效考核指标体系。
第四，针对 ABC 银行普惠金融部客户经理绩效管理存在的问题，本文通过基本原则、战略视角、执行视角和应用效果分析对普惠金融部客户经理的绩效管理进行了应用研究，为后期普惠金融部客户经理的绩效管理的改进和完善提供了实践基础。
参考文献（略）
